接下来自曼谷到维也纳14个小时的航程里中，当飞机爬升到4.3万英尺的高度后约一小时，情况变得更糟了。乘务员用阅耳的声调向约300名乘客宣布："我们很抱歉告诉大家，所有盥洗室都不能使用了。不过，为了保证诸位旅途舒适，我们在飞机后舱的间隔后面准备了水桶，供各位方便之用。如果各位需要帮忙，请随时按钮呼叫乘务员，祝各位旅途愉快！"乘客们在座位上辗转反侧，不知道该去用水桶呢，还是忍耐到飞机降落后才解决。

  想想维也纳航空公司首席行政主管、前世界一级方程式大赛冠军车手尼基.劳达（Niki Lauda）知道这件事后，会有什么反应。无论是在摩纳哥的U形弯道上急转弯，还是在巴西的直线赛车道上，以每小时200英里以上的速度驰骋，劳达都预计他的赛车有精密的操纵性能和细致的维修保养，足以应付这些情况。他同样把这种期望带到维也纳航空公司。对他来说，发生盥洗系统故障这样荒谬的事，几乎是无法想像的。

  在发生问题后的一小时内，维也纳航空公司与波音公司取得了联系。在飞机未降落前，波音公司已准备了一整套全新的盥洗系统，同时一批维修人员也已经出发到维也纳。当飞机最后降落时，乘客们纷纷以创纪录的速度跑下机舱，寻找最近的盥洗室！

  维也纳航空公司也因此失去了部分顾客的信任吗？答案是肯定的！波音公司会否失去了维也纳航空公司的信任？很有可能！提供失效盥洗系统的中间商会否失去了波音公司的信任？绝对会！在这件事中，当然没有一家公司是故意要失去其顾客的信任，只不过事情的确发生了。这件事的罪魁祸首，可能就是向波音公司提供盥洗系统的中间商。

  然而，要承担最大后果的很明显是维也纳航空公司。问题可能出在产品开发和销售途径中的任何一个环节，但不增的是，顾客不会关心真正造成错误的是谁，或是出现问题的原因所在。

  下面是六条公司失去顾客信任的捷径，其中大多数的窍门，都经常被应用到，并且得以广泛淬。有些公司对于运用这些窍门，非常熟练及有创意，甚至在这方面别具革新精神。

  1、 制造劣质产品

  大多数顾客都不是科学家。有些顾客可能会抱怨产品质量不好，但大多数的顾客都不会注意到这一点。毕竟，你的产品还是相当不错的，对吗？渐渐地，顾客会意识到产品出问题是在所难免毋须忿忿不平。

  一位顾客刚在阿拉斯加安克雷奇港（Anchorage）的西尔斯船坞公司（Sears Marina）检修过的喷气艇，满心希望能钓上一整天的大.麻哈鱼。当他的喷气艇在一条大冰河上兜了几小时之后，发动机的轴承竟被冻僵了。很明显，某个粗心大意的机械师在安装新轴承后忘了加上润滑油。当轴承被疆住后，喷气艇就像一只笨重的大筏无力前行。结果，船坞公司失支了这个顾客的信任。