赢得一个新顾客的成本是留住老顾客的七倍多。人人都希望和顾客建立稳固的关系，这会为企业带来良好的口碑，增加顾客的忠诚度。人们一传十，十传百，你的生意必定兴隆。出于对你和你产品的喜爱，顾客会经常光顾，你的业务于是蒸蒸日上。然而，各种关系的建立之初都是脆弱的。一旦错走了一步，可能让人终生对你敬而远之。以下列出了几种错误，你或许犯过，或许是它的受害者。

贸然询问客|户|信|息

某读者希望从一份著名商业性日报的文章中获取信息，而报纸也很乐意让他在上个月的文章档案中搜索，但请先注册，把个人信息交出来。这是个惯例，但并不高明。是的，你们想向他营销。但他不是已经主动到你们的网站上来了吗？他已经知道你们了。这样的免费服务并不免费，你们希望得到顾客的联系方式。为什么要得到他的信息？难道仅仅是为了向他发送垃圾邮件？

      如果你提供免费服务，并且希望先获取客|户|信|息，就让顾客自己选择。多数人愿意告诉你他们的联系方式。不管怎么说，他们的目的是希望你为他们解决问题。

      要确立牢固的关系，必须相互理解对方的需求并且很好地加以满足，这样双方都愿意把关系保持下去。初次接触的时候，先满足顾客的需求，之后再提问，得到你想要的信息。

      这只是初次相识，只能问那些完成免费服务必需的信息。比如需要邮寄，就问地址，但仅止于此。询问必须彬彬有礼，你也许很爱窥探隐私，但跟人不太熟的时候就问人家的家庭收入是粗鲁和没教养的。

      在不恰当的时候询问个人信息，对方就会撒谎。比如电话号码，有陌生人问你，你又不好回绝的时候，你就会编一个假号码、假名字或者假地址。获得对方的信任后再提问，才是建立关系的好方法。

只让顾客"选择退出"

不巧，月度档案中没有该读者要找的信息，而想搜索过去一年的档案，需要注册为期两周的免费试|用。但是，该读者只是在注册之后"试|用"了几个小时，查找他想要的信息。搜索完之后，一天天过去，这位读者完全忘了这件事情。然而两周后的一天，他收到一张莫名其妙的账单，说他的信|用|卡因为改变账户状态而被收取了30美元。

      "试|用两周，之后请取消注册，否则我们将开始收费。"这的确是让人感到很不舒服。试|用很不赖，但要记住期限则让人头疼。如果客户本来打算取消，而你寄希望于他能够忘记过期时间，骗他使用你的产品，这种做法不会赢得强烈的爱戴和购买的欲望。他们会因此觉得自己被骗了，这算是好的；更有甚者，他们会谴责你。他们在耻辱和愤怒之间选择，难道这就是你希望得到的顾客感受吗？

      那些只有自己打勾才能退选的推销邮件存在同样的问题。"如果你不想让我们把你的购买信息告诉别人---比如通用电气或者美国著名脱口秀主持人大卫·莱特曼（David Letterman），请在这里打勾。"记住：不管对你用处多大，除了少数狂热的直邮营销分子，人人都讨厌垃圾邮件。

      采用这种"选择退出（opt-out）"的电子邮件营销方式，说明你仅仅考虑了本方利益，而没有顾及顾客的需求（"Opt-out"的基本方法是这样的：网站将自行收集来的用户E-mail地址加入某个邮件列表，然后在未经用户许可的情况下，向列表中的用户发送邮件内容，邮件中有退订方式，如果不喜欢，允许用户自己退出。关于Opt-out的邮件是否属于垃圾邮件，在法律上还存在较大的争论---编者注）。

      报纸网站的做法尤其糟糕，试|用过期的首次提醒就是那张收费账单。更糟的是，网站上没有关于收费之前取消试|用的任何提示。

      要把试|用转为正式使用，请在收费之前提醒用户。你可以强制用户接受，但如果你希望用户因为对服务非常满意而接受，就要在试|用期给用户带来真正的价值。指导他们更好地使用产品，告诉他们使用技巧。收费之前先提醒，再收费。

      从约会到结婚需要仪式，跟顾客的关系也是一样。没错，按照习惯，同居一段时间就算是结婚。但法定婚姻必须先登记，强扭的瓜不甜。