作为管理工作的核心，价值创造正在发生快速的变化。传统的主流理念认为，企业和消费者分别扮演不同的角色。企业提供价值的载体-产品和服务，并和消费者进行价值交换。企业设法理解并巧妙地操纵消费者的需求，使其与自己提供的产品相符。市场是生产者和消费者交换价值的场所。按照这样的理念，价值的创造只限于企业内部，与市场浑然无关。

　　现在，这一理念正受到挑战。无处不在的网络、技术的融合、产业的集聚-这些构筑了截然不同的价值创造的基础。消费者不再是被动的受众，他们更积极地投身于企业价值创造的活动中。今天的全新理念是：消费者希望参与构建自己的个人体验，而这种体验正是价值的源泉。公司不能再希冀以旧有的方式创造产品（价值）和进行价值交换了，他们应该在与顾客互动的过程中与顾客一起创造价值。这就是所谓的“价值共创论”。

　　价值共创论不能与传统意义上的“顾客中心论”混为一谈。它谈的不是公司如何进一步了解顾客，以便加强顾客针对性，而是说公司应该将顾客视为共同解决问题的伙伴。

　　此外，公司还要认识到顾客绝非千人一面，他们的体验自然也彼此各异。顾客体验是无法被操控的。这一价值创造的新理念对经理人、技术系统、管理体系都提出了新的要求。

　　以心|脏病患者为例，心|脏起搏器对他们而言是一个非常有价值的产品-可以监测和调节心率以及心|脏功能。如果能够远程实时监测患者的心|脏，并且一旦发生问题，能即刻向患者和医生发送警报，那么患者的舒适度将会大大提高，医生和患者也能够一起决定如何对症下药。但是如果患者离家远行，情况就会变复杂，警报本身不足以解决问题。患者还须要知道如何就近前往最好的医院，而那里的主治医生也须要了解患者的病史。在这里，起搏器这个实际的产品仅仅是患者体验的一部分而已。除此以外还有整个网络以及所有相关的服务，而最不可或缺的则是患者自己。

　　价值的新载体-顾客体验

　　很多企业已经开始建设这样的网络能力。例如美敦力公司（Medtronic），它在心|脏节律调整领域处于全球领先地位，致力于为慢性心|脏病患者提供终生治疗方案。它推出了一套虚拟诊所系统，患者无须亲自前往诊所，通过互联网，医生就能够检查植入患者体内的心|脏仪器的情况。

　　这一系统名为“CareLink监测仪”。患者只须将一个小型天线置于心|脏仪器上方，就能够收集生理数据。CareLink系统下|载这些数据，并通过标准电话线路传送到美敦力的CareLink网络上。通过一个专门的、安全的网络站点，医生可以检查患者的数据。患者也可以查看自身的情况，并且授权自己的家人或有关的医护人员查看这些资料。不过患者并无权查看其他患者的资料。

　　CareLink系统除了关注患者的心|脏仪器外，还带来了一系列创造价值的机会。比如，因为每个人的心|脏对于刺激的反应都会略有不同，而且会随着时间的变化而改变，那么将来，医生将能通过CareLink系统远程调整患者的起搏器来应对这些变化。

　　这个案例揭示了价值创造的新流程。患者、医生、患者家属和急诊室之间的互动影响了患者全面体验的质量。价值的载体也发生了演变-从单纯的物理产品（心|脏起搏器）转变成了患者参与创造价值的体验。究竟创造了多少价值取决于患者体验的质量。这一切对经理人来说意味着什么呢？

　　还是让我们回到刚才的例子。管理这种“共创体验”的过程需要一种全新的能力：经理人必须充分理解患者（或消费者）和医院急诊室（或公司）之间的互动关系。这就要求经理人必须从消费者的立场出发，对公司的业务进行换位思考，而不仅仅是提取抽象的数字和统计图表。

　　在一个典型的繁忙的市区医院，40%的病人会被先送到急诊室接受治疗。从管理者的角度来说，要尽可能缩短病人在急诊室逗留的时间，而又不能让服务质量打折扣。这其中，效率是关键。但是究竟需要什么样的急诊服务很难预测，这取决于患者的病情：是qiang伤，心|脏病发作，还是手臂骨折？虽然病情本身不同，但是有一点是共同的-患者都需要多名医生、医护和技师的服务。此外，每位患者都须要到不同的地点接受各种各样的检查、化验和治疗。

　　患者的病情进展、化验情况以及是否有空床位，这些信息都分别散落在各处-记录在小纸片上、电脑里，或是医院的白板上。

　　作为经理，你如何了解在某一特定时刻究竟发生了什么？作为一线经理，你如何实时处理？譬如，当市内的一场大火使急诊室里挤满了伤者，而偏偏就在此时两名夜班护士又请了病假，身为护士长，你如何应对？作为急诊室主任，你如何才能给自己配备足够的医护人员，而同时又不影响到医院的其他服务？而作为医院的副院长，尽管办公室离急诊室仅几步之遥，却也有自己的问题：患者平均要等多久才能得到治疗？瓶颈在哪里？谁来支付医疗费用？保险公司的赔付率是升了还是降了？急诊室是盈利中心还是长期亏损户？原因何在？

　　信息系统的目的并非要取代护士、技师或是医生，而是要帮助他们为顾客（即患者）提供更好的实时体验。这就意味着共同创建顾客体验。经理的个人成效取决于他是否能够推断出患者可能遇到的问题，并即时采取行动。

　　体验的共创者——一线经理

　　在这个共同创造的新世界里，我们认为只要能够直接影响顾客体验，促进价值共创，任何一名员工都称得上是一线经理。公司必须建立有效的信息系统，使所有的经理人，尤其是一线经理，能够从顾客的角度来体验公司业务，促使他们的个人成效跃上新台阶。这是创造高质量体验的基础。

　　街头小店的店主对于自身的业务可谓了如指掌，大中型公司的经理们如何才能做到这一点呢？一线经理又如何才能设身处地，充分理解消费者的担忧、愿望和期待呢？他们如何才能从消费者的立场出发，持续地对公司业务进行实时体验呢？

　　你可以提出具体要求，明确在这种情况下需要什么样的技术系统来支持经理人的工作。以体验为中心的信息系统离不开“事件”及其衡量尺度。前者包括：患者抵达医院，登记挂号程序，拍X光片等。后者则包括：患者在候诊室等待的时间，进行诊断所需要的时间，以及患者需要在医院逗留的时间。一线经理必须能够实时获得这些信息及相关的时间和地点。