设想一个顾客打电话来投诉：“你们的无线服务完全没信号，我一直在掉线，可是广告里却说信号覆盖全国各地！第一期账单里居然有不是我打的电话，我都见怪不怪了！你们要再不解决信号问题，我可就不准备付费了！”

　　典型的官方回复是这样的：“感谢您来电提供宝贵意见。我们会尽快改进。”但是公司真的会改进吗­未必!

　　公司的态度决定他们处理投诉的方式。例如，一项针对欧洲零售银行的调查显示，金融企业的领导者对待顾客投诉的方式、顾客投诉的方式以及投诉最后被处理的方式，三者之间有着密切关联。也就是说，顾客能感受到公司到底视意见如珍宝还是在敷衍了事。

　　对瑞典两家银行进行的深入研究也得出了相似结论：部门经理对待投诉的态度会影响客服人员对待顾客的态度。该研究指出成功的经理人把妥善处理投诉作为创建小型企业用户长久满意度的基本方式。

　　了解顾客的投诉

　　要深入理解“投诉是宝”这一战略思想，首先我们必须明白投诉是什么。简单讲，投诉就是讲述没有得到满足的期望，更重要的是，它们还是企业重建与顾客友好关系的机会。

　　投诉透露顾客需求 顾客投诉能告诉机构如何改进产品和服务，进而帮助他们保持市场份额。美国消费者事务局（OCA）前主任伯恩（Leslie Byrne）说，仅凭接听消费热|线|电|话，她就知道哪些公司很好地满足了顾客，哪些没有。

　　她在一篇文章中说，“让CEO去接听公司的热|线|电|话，他就会发现顾客想要什么，而且是马上发现。”她还引用一项对投诉处理的研究指出：“客户投诉远不是很多经理人想象的那么令人头痛，它们是关键管理信息的神奇来源。”

　　IBM前业务代表戴维斯（John Davis）从竞争力角度指出：“销售的独门诀窍就是在顾客所想和销售所听之间建立起持续的沟通渠道。如果你持续跟进了解顾客想要什么，不想要什么，哪些能取悦他们，哪些会让他们觉得很恼火，你就能相应地调整自己的视野，从而总是领先对手一步。”

　　投诉是最廉价的市场研究工具之一 投诉是企业了解顾客对自身产品和服务期望值最物美价廉的方式。

　　其他一些方式—包括调查同行的顾客期望值、雇佣神秘买家或外部审计员进行业务调研、对目标消费群体进行广泛的顾客期望调研等等——开销又大还颇费周折。

　　除此以外，这些调查方式都是人为指导的，所以都不能直接接触到顾客。更重要的是，大公司尚有资金独立开展或者外包此类市场调研，中小企业却不得不依靠消费者来告知他们对产品和服务的意见。

　　大多数情况下，创新是企业研发部门的职责。顾客并不会为公司提供创新的观念，他们想象不出来丰田普锐斯混合动力车、苹果的iPhone、博世的降噪耳机或赛格威Segway）的个人运输机。然而，顾客反馈对完善产品概念极有帮助，例如在维珍（Virgin）大西洋航班上提供机上按|摩的想法就来自公司创立者布兰森（Richard Branson）妻子的按|摩师。此外众所周知的是，用户反馈在推进计算机行业的发展中实际发挥了与开发人员同等的作用。

　　顾客投诉能让公司注意到产品瑕疵、服务不足以及系统的设计缺陷，还能使经理人警觉到人事问题，因为顾客总是最先发现公司的代|理很糟糕。实际上，经理人可能永远都不知道有顾客遭受了恶劣对待，因为一般在有经理人巡视或是电话被录音的情况下，雇员总是表现得比较好。