任何一个道理脱离了具体的语境，都可以说得非常正确，这种道理叫真理，但这种不能结合实际环境的声伐是没有太大意义的。

今天我想从成本的角度来讨论下什么是真正的用户体验。为什么要从成本的角度？因为成本意味着实现，而不仅仅只是纸上谈兵。

一：低价就是春秋航空，春秋航空就是低价

春秋航空公司不会这样去宣传自己，用户也不会这样去宣传春秋航空。但这在春秋航空和用户那里，却是一个默认的事实，除非第一次坐飞机的人误打误撞的买到了春秋航空，长期订机票或者坐飞机的人心里都有一个谱：春秋航空的机票确实要比其他航空要便宜很多。

春秋航空的空姐少而且不漂亮，大多还是空哥，飞机小不是特别平稳，几乎没有怎么赠送食品等等一系列缺点，凡是体验过的人，都会为此吐槽。

但为什么每天还有难以数计的乘客依然选择春秋航空？

因为低价！低价！低价！重要的事情说三遍。

低价是春秋航空的核心服务，也是核心战略。每天长途出行的乘客数以万计，出行的工具有好多种，春秋航空就夹在了比地下交通要快，但又比大多数空中交通又便宜的中间，对价格和速度都非常敏感的用户来说，春秋航空是不二的选择。

任何人都知道，又便宜又好的产品一定是最让人喜欢的。但这只是一个理论上的概念，企业要实现又便宜服务又好，这意味着企业要么不计利润的投入去补贴用户，要么供应链整合已经到达了炉火纯青的地步。

用户体验的背后意味着成本，可能是时间成本，也有可能是直接的金钱成本，但多出的时间也意味着多出的工资，所以用户体验不仅仅只是一句口号的问题。

好的用户体验应该放在刀刃上，放在核心战略上，而不是边缘上

为了能够实现低价，就需要对整个服务体系进行优化，以及运营效率的提升。服务体系的优化属于产品范畴，比如把空姐的数量砍掉，把空姐换成空哥，把飞机上的零食砍掉等等一系列的措施达到成本优化的目的。

这些被砍掉的，都只是增值服务，而并不会对乘客的核心需求造成干扰，不会影响航空公司把乘客从a城市安全送到b城市，但却能通过优化这些增值服务达到低价的目的。

前面也提到了，春秋航空的核心战略是低价，因此如何在持续保持低价甚至更低价的前提下，去提升其他方面的用户满意度，是春秋航空需要去努力的地方，但这里的前提是不会影响到核心战略的深化，否则就是背道而驰了

二：难道这些增值服务真的一文不值？

不，这些服务很重要。如若某家飞机座位如若是用芝华士的沙发，我便能在枯燥的旅行中美美的睡一觉；飞机上的空姐如若个个都是年轻美貌，身材苗条，而且还时不时的带着低胸蹲下来问我：先生，请问需要服务吗？那么我很有可能会因此抛弃火车和高铁，做该家航空公司的死忠用户。

但前提是，作为我这类型的用户，要有这样的消费能力。

每天数以万计出行的乘客中，不乏大把消费能力超强的用户或者有公款消费的用户。他们出行的需求不仅仅只是满足最基础的温饱问题，而是舒适，并且他们也愿意拿出一定的费用来换取这种舒适。

所以如何能够让用户舒适到爽，舒适到直接在飞机上尖叫起来是这类航空公司的核心战略，而不是春秋航空公司当前的战略。

三：难道低价就意味着烂货？

低价如若等于烂货，那么这家公司一定是骗子公司，不会长远。比如春秋航空如若不能提供安全的飞行服务，十次飞机五次出事，那么即便是免费给大家坐都没有人愿意去冒这个风险。

所以低价不等于烂货，而是用最少的价格去买最核心的服务而放弃一些增值服务。

有没有可能又低价又有超舒适的服务？这个一定会有，但实现这个过程会有一定的时间。

一个是和企业的运营效率的提升有关系。比如随着品牌知名度的越来越高，春秋航空可以逐渐减少一定比例的广告投放。一般来说企业不会干这样的事情，投放多一点顶多就是利润少一点的问题，如若少投放导致市场份额下降，这就涉及到企业生命安全的问题。

所以只能是说随着春秋航空的知名度越来越高，在同样市场投入的前提下，客户的转化率越来越高，在利润提升的同时可以把更多的利润投向产品端，提升舒适度。

另外一个角度是，随着航空业的基础建设越来越完善，也能直接为航空公司带来成本的下降。比如若干年以后，大家乘飞机就像乘公交车一样简单，那么便可以把均摊在飞机场的费用省下来。这不是靠哪一家公司就能实现，而是整个行业的进步所带来的成本下降。

还有一个角度是，春秋航空的商业模式进一步延伸，挖掘到了更有价值的盈利方式，于是可以舍弃航空部分的利润，甚至补贴一部分钱用于巩固核心战略，达到既低价又有五星级航空一样的舒适度，这样也是能够实现前面所说的低价又超级舒适。

但这一切的一切都建立在时间的基础上，没有哪个品牌一上来就能达到十全十美的程度，创业就是一个持续创造的过程。

当我们真正能够站在一个企业的高度去看待这些问题的时候，或许我们会少掉很多没有意义的抱怨。

四：难道我们就可以无耻到不需要用户体验？

前面都提到了众多的伪概念，那到底哪些才是真正的不好的用户体验呢？

还是拿春秋航空的例子来讲。低价+安全出行是春秋航空的两大基本点，前面都是讲如何满足低价的问题。

那么如若春秋航空在安全出行上做的不够好，单纯的低价也是没有意义的，也就是我们所指的真正意义上的用户体验不好。

比如动不动就晚点几个小时，比如前面所说的经常出事，比如没有摆渡车，需要靠双腿从登机口走到飞机上，比如坐在飞机里热的时候像非洲，冷的时候像南极洲。这些影响到基本需求的体验，我们可以称之为用户体验极差。

比如明明订票的时候写的是一个价格，然后又以各种非常必要的收费来把价格拉上去，也是用户体验特别差的一种表现。比如前面提到的，喝水收费的问题。喝水对于乘飞机来说是可有可没有的选择，所以也不算用户体验差，顶多算航空公司算的太精明了。但如若强制要求收什么卫生费，影视费，甚至空姐微笑费等，就是一种极差的表现

五：这件事给我们什么启示？

大家通常说，有抱怨的地方就有机会。这句话其实是不负责的，因为很多的抱怨往往是用户错位而滋生出的噪音。

比如某人在得知春秋航空的种种服务痛点以后，立志要做一个价格一样但服务超五星级的航空公司，那么他很有可能就会发现自己是走了一条错误的路。因为按照目前的情况来说，用户的这种抱怨根本无法通过其他的方式把成本压缩下来，从而实现不了服务五星，价格一星。

当然并不是说所有人都做不到这点，比如我们名噪一时的小米手机就做到了性价比极高，但这个前提是基于这个行业已经发展到了这个时间点。如若小米手机早出生个几年，没有赶上移动互联网这波大潮流，恐怕雷军的所有想法也只是空想而已。

谈理论和做实战的区别在于成本，成本意味着真正考虑去如何实现。当我们能从成本的角度去看待问题时，或许会少了很多没有用的抱怨。