身材高挑、面容清秀的李秀莲，穿着一套迎风飘逸的细软白色上衣和黑色长裤，显得整洁，利索，温柔。这样一位看来柔情似水的漂亮女士，却领导着全世界最大的石头生产和加工企业，经常和坚硬如铁的花岗石、大理石打交道。

      作为负责公司决策事务和国际市场业务的董事，她带领高时石材集团在国际市场上取得了骄人的业绩。这家有着4,500名员工、总部位于深圳市郊的公司，在过去的一年里把一半的产品销往国外，出口额高达7,500万美元，增长超过了90%。

      谈及成功的经验，她说得最多的一个词是：沟通。和外部客户沟通，和公司内部沟通。在对多家中国优秀出口企业进行深入采访后，本刊发现这不是她的独家秘诀。包括高时公司在内，这些企业成功的共同之处是对公司沟通（传播）和营销沟通（传播）进行整合。营销大师唐·舒尔茨在其2004年最新版的《整合营销传播》一书中给出了整合营销传播八大指导原则，其中的大多数都在被这些出口企业弄潮儿不同程度地成功运用着。

原则一：成为以客户为中心的组织

“在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。”——唐·舒尔茨

      中国优秀的出口企业，已经能够不但在理念上把客户当作企业的中心，而且在组织、资源、服务等方面进行相应的安排和创新。

      资源支持 李秀莲深知营销人员在实现以客户为中心上，扮演着至关重要的角色。在高时公司，营销是公司最大的单个的职能部门，公司对营销部门给予大量的资源支持。

      中国的石材制造行业，合格的营销人员不是很多。作为这个行业的领导企业，高时自然就成为其他企业挖角的目标。即便如此，高时仍然坚持培养优秀的营销人员不放松。“我们都是招进来一些完全没有经验的人员，对他们进行培训。我们在呕心沥血地培训他们，还要做到令他们工作开心，以保证他们不被挖走。”李秀莲介绍说，新员工刚进入公司就有两个星期的培训，接受每个部门的培训，目的是让他们了解其他各个部门是做什么的，跟营销部门是什么样的关系。

      接下来还有大大小小的各类培训，比如怎样和客户沟通，怎样在公司内部沟通，超过500种石头品种的产品培训，让员工懂得哪些石头适合做大型项目，哪些适合室内使用，哪些适合室外使用。每年都有几次大型的培训，大家聚到一起分享关键的成功经验和教训。

      对营销人员进行卓有成效的培养，使得他们在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上，发挥了核心的纽带作用。他们做到对客户的任何询问，一定在24小时内答复；他们做到准确地向客户提供他们所需要的信息；他们还做到即使是在客户下班以后，也能保证货物百分之百符合客户标准地出口。“他们是客户和工厂之间的可靠桥梁，”李秀莲说。

      组织安排 对于深圳市高新奇科技股份有限公司来说，"以客户为中心"突出体现在组织和服务的创新上。这家制造高科技电话机的领先企业，在以OEM方式有效拓展欧洲等发达市场的同时，在东南亚等发展中国家的市场成功建立了"GAOXINQI"品牌。为了满足市场和客户的需要，公司总经理许瑞强亲自负责国际营销和产品开发两块工作，形成了哑铃型的以客户为导向的现代企业组织形态。

      在这种组织形态下，公司通过多种具体的方式让营销人员和开发人员密切配合，保证技术是市场需要的技术，产品是市场需要的产品，产品得以实现最终的销售。许瑞强十分重视每次接触客户的机会，对整合开发力量和营销力量所带来的价值。每次到国外去参加贸易展览会，他都带上一个强大的阵容，包括了骨干的开发人员和营销人员，让他们开拓视野、积累经验的同时，更重要的是让开发人员直接接触市场一线。"开发人员坐在那里，和客户谈技术如何满足他的需要，比如IC芯片的容量有多大，可以设计怎样的软件，来满足他提出的功能需求，感悟市场的需要，"许瑞强说。

      在公司内部，营销人员是按照市场来划分，不同的营销人员负责不同国家和地区的市场。开发人员则按产品类别来组织，不同的工程师负责跟踪不同产品的订单。每当客人来到工厂参观，都会根据不同市场和产品，由营销人员和开发人员组成的团队，和客人进行沟通和洽谈，"交叉进行，不仅让他们获得技术信息，而且获得市场信息。"

      服务创新 中国许多产品是向发展中国家出口，在这些非主流市场中，进口商的数量大、规模小、营商意识不强，很多都没有专业的工作团队。所以中国企业向这些客户提供增值服务，就成为拓展这些市场的独特手段。

      从市场的调研，到所采购产品的风格、颜色，再到销售环节的销售主张和营销方法，高新奇都有专业的团队提出一整套方案，帮助客户做市场。这样客户就很轻松，和高新奇做生意就很简单。客户只要把市场情况，以及需要多少产品告诉高新奇，"剩下的工作都由我们来做。"许瑞强说，"这些客户发现，他们买的不仅是我们公司的产品，还有一系列的服务，就离不开我们了。"

      实际上，中国许多出口企业对服务理解比较淡薄，认为把产品"卖给你就完事了，你怎么卖是你的事"，服务意识不是特别好，而且不在服务上做文章。高新奇却能够在服务海外客户上创新实践，证明了服务在海外市场上的价值。

      理念引导 在青岛前丰制帽有限公司董事长武孝红的眼里，"以客户为中心"不只是字面理解的那样，好像利益的天平倾倒向了客户。在他看来，在实现以客户为中心的过程中，他的公司也实现了大幅度的提升。特别是，公司是在客户的帮助下树立了客户至上的理念。

      在前丰制帽，客户至上的理念具体化为两个字"用心"，就是做工作要用心，做产品要用心，服务客户要用心。"所谓用心，就是不断超越，不断完善，不断追求完美，"武孝红说，"这个理念，正是我们美国的一个大客户派来的很懂管理的蔡先生，帮助我们建立起来的。我们的干部队伍和工人们也逐渐理解透了，应用于我们的生产。"