打造坚实基础

    中哥伦比亚医疗中心力求彻底改善病人的医疗环境，促使该医院重新考虑、设计和建立它所提供的各项服务。任何企业组织的首要任务就是要建立一个坚实的基础，其中包含以下基本做法。

    -- 认准你业务的本质。这家医院对完美的追求体现为以下6点：人道医护、授权、获得信息、自由选择、信任及治愈。

    -- 了解你的顾客及其需求。中哥伦比亚的员工深知，病人及其家属强烈希望积极参与治疗。因此，这里的医生不是禁止，而是邀请病人阅读他们自己的医疗记录，鼓励病人对药物及其它医治方法提出问题。

让每位顾客感到自己是特殊的

    你不能只是生产一种产品，提供一种服务或发展一种使人人都满意的关系。以下做法把选择性、定制化及个人关系作为企业的新准则。

    -- 一种型号并不适合所有人。Levi Strauss（编者译：列维公司）多年来虽然成功地大批量生产过其流行品牌，现在却又将目光开始转回相邻的按身量制裁缝。

    只要多花20美元，购买成衣的美国顾客就可以协助设计自己的列维服装。这种服务与批量生产的完美结合从战略上加强了列维公司作为世界头号服装制造商的地位。

    -- 不懈追求个人关系。玛丽凯化妆品公司一个很有名的做法是，主动向它的销售人员提供物质奖励。这些物质奖励包括招摇的凯迪拉克车（Cadillac）、珍珠项链、钻石珠宝等。但最能激励该公司450,000名独立销售员的不是闪闪发光的奖品，而是公司对他们个人的认可。

    该公司每年送出450,000份生日卡、节日卡及周年纪念卡，而且公司创建人兼董事长Mary Kay Ash（玛丽）向顶尖销售员寄送亲手写的感谢函。这种非正式的个人认可激励销售人员去取得成功，1995年他们创下了17亿美元的零售额。