拜访戴尔公司总部的人，都不会错过这七个字。差不多间间办公室的留言板都写着一句口号：“顾客体验：把握它”。数千名员工脖子上挂着嵌有照片的工卡，上面清清楚楚地写着戴尔公司的使命：成为世界最成功的电脑企业，在我们服务的市场传递最佳顾客体验。

顾客体验

    要营建伟大的网络企业，就必须重新思考企业经营的最基本的关系：顾客和你的关系。你满足了他们的需要吗？你能顺利解决他们的问题吗？你能迅速预测他们今后的需要吗？

    网络的真正福音在于它义无反顾地转移了权力：消费者和企业客户以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西。这将给传统经营模式带来挑战。戴尔公司的信息总监Jerry Gregoire说道：“顾客体验是竞争的下一个战场。”

    何谓顾客体验？“它是顾客跟企业产品、人员和流程互动的总和。”戴尔全球网上业务副总裁Richard Owen说道，“顾客体验从顾客看到广告的瞬间开始，到顾客收到货物的那刻，直至此后的一段时间。我们希望人们认为我们的电脑很了不起，但真正重要的是顾客跟我们打交道的整体体验。”

    戴尔并未自称找到了创造强烈顾客体验的所有要素。下面对另两家顾客体验革新企业Furniture.com和Biztravel.com建立的最佳实践做一总结。

    Monitor公司电子商务分部执行董事Jeffrey F. Rayport指出：“在网上，你不是靠销售产品突显自己，而是靠销售方式，靠在为顾客寻找和购买方面创造的体验使自己与众不同。在网上，不良顾客体验造成的后果是致命的。”

Furniture.com:强调人性互动

    家具行业以忽视顾客和周期慢而著称。“它一直是个生产驱动型，而非顾客驱动的行业，”Furniture.com的行政总裁Andrew Brooks说道，“你买家具是因为有了新宝宝，买房子或找到了新工作。然而顾客对整个购买经历几乎充满不安和恐惧。”

    “这个行业通常不把顾客放在中心位置，”Furniture.com生产总监Carl Prindle补充道，“令人恼火之处太多了：漫长的等待，必须逛五六家店才能找到称心如意的式样。”

    Andrew Brooks和Carl Prindle决心把家具零售转到网上，重整顾客体验，从而改变这一切。

    象许多其它行业的网上商店那样，Furniture.com能提供比店铺同行种类更多、更齐全的商品。但是品种广泛并不是良好购买体验的首要因素。个性化才是重要的。要购买精美绝伦的落地台灯的顾客不会太关心商店里是否有150种各式沙发。

    因此，Furniture.com运用了一系列技术，锁定购物者的偏好，并提供满足这些偏好的产品。这些技术中最重要的是反馈：人际互动。

    Furniture.com怎么能掌握这么多网上销售家具的知识？办法是分析现实环境中与购买家具有关的种种懊恼。Brooks和他的同事花很长时间观察顾客购物。他们得出的一个结论是：顾客渴望得到更多的产品信息。

    Furniture.com决定为所销售的每一件产品都建立一个“实情标签”。“它告诉人们产品的尺寸和规格，”Brooks说，“产品是否太大？你是否需要测量一下走廊？面料或外层是什么？你该怎样护理布料？装配方法是什么？”

    Brooks决心让购买家具的经历更加透明，他开始考虑将生产商准时交货的记录发布在网上。在以拖拖拉拉闻名的行业中，这种做法可谓骇世惊俗。他说：“我们想奖励那些象我们那样看重顾客体验的企业。”