摘要：知识库管理系统作为企业统一的知识信息平台，集知识库管理、知识发现与积累、知识发布、网上学习与交流、共享、文化管理于一体，为企业提供完善的知识管理支撑服务。知识库系统丰富的知识展现

呼叫中心的职责对于企业来说就是起着信息的传递和知识的解答。承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给企业。近几年来，知识库管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识库管理系统，搭建以知识库管理为核心的工作平台，引进知识库管理推进机制，以强化呼叫中心的业务，应对面临的压力和挑战。

       那么，什么是呼叫中心知识库管理系统，业内是这样定义的：呼叫中心知识库系统是一种商业应用软件，也称为专家系统，可以帮助客户分析和解决基于逻辑树或已知问题的事件。它包含了诸如问题分析和解决等功能。对于企业运营来说，呼叫中心知识库起着以下作用：

企业统一的知识信息平台

       知识库系统作为企业统一的知识信息平台，集知识库管理、知识发现与积累、知识发布、网上学习与交流、共享、文化管理于一体，为企业提供完善的知识管理支撑服务。知识库系统丰富的知识展现、完整的知识管理流程以及不同用户的差异化信息，可使企业及其员工享受到统一、快捷、便利的信息服务，是企业提升服务能力、增强知识管理能力的有力工具。

帮助客服更快解决问题

       呼叫中心知识库管理系统以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率，减少后继处理流程，提高客户满意度。

　　综上所述，呼叫中心知识库管理系统是实现呼叫中心业务活动成果持久化和协作共享的一种新型工具,它为企业提供了信息采集、查询等全过程的管理,实现了知识的共享。