作为电信企业面向用户的直接窗口, 电信客户服务中心(客服中心)的一个基本职能是解答用户提出的各类咨询, 宣传各种电信业务知识, 增进用户对电信企业业务的了解, 辅导用户正
确使用各类电信业务。
1 、体系设计
该体系主要设计由三大部分组成:
(1) 前台知识展现部分。前台话务员(管理台或坐席)直接面对用户服务, 可以使用IE 浏览器或坐席内嵌浏览器来进行知识检索、浏览以及向用户提供多媒体播报服务。
(2) 中间知识库管理部分。包括知识库管理和知识库留言两大模块。具体实现拟采用多层次的树型结构来构建, 用知识节点来直观的显示业务知识库的知识内容。同时还可以方便的
将不同业务类别进行组织规划、维护管理, 例如对知识节点进行增加, 更新, 删除, 移动(分类)等操作。
(3) 后台数据库部分。用于保存知识库信息, 并提供信息检索、提取手段; 提供访问日志记录, 为统计报表提供数据支持。
2、 知识库功能
2.1 树型结构组织功能
知识库系统采用多层次类型的树型结构, 可以直观的显示业务知识库的体系结构。同时树型结构还可以方便的将不同业务类别进行组织规划。客户代表通过依次打开相应业务对应的
树型结构的干枝叶来获取在线知识库的帮助, 能够得到所有技术支持和客户之间的交流信息, 以解决用户所提出的问题。知识库结构中可将咨询的各个类别分别进行层次组织, 例如可分
为电话业务、数据业务等等, 便于客户代表进行选择。基于树型结构的咨询业务还能与客服系统的咨询自动流程结构体系相匹配, 从而实现人工咨询界面与自动咨询流程的统一。
2.2 客户化定制功能
当前用户提出由客服系统提供个性化服务的需求越来越迫切, 因此基于知识库模式的咨询系统将提供按照不同的用户类型提供不同知识库内容的功能。业务数据管理员通过管理系
统对用户类型与对应的知识库内容进行设置管理, 对于不同的用户或浏览者, 可对知识库采用不同的组织形式(模式), 形成不同的知识树。系统还可提供界面定制功能, 为了满足不同用户的需求, 对于知识的表现形成, 除了采用树形外, 还可以用树形结合列表模式或导航模式。
2.3 知识库学习功能
内容丰富的在线知识库可以为客户代表提供大量的知识信息, 从而对用户提出的问题给予直接的答复。知识库扩充是业务拓展的积累过程, 知识库的学习功能为扩充知识库内容提供了快速高效的渠道。知识库学习功能可通过知识库留言板实现。客户代表可根据现有知识库积累的知识状况对存在知识进行评论或者对未存在的知识提出具体需求。业务数据管理员通过查询知识库留言板内容, 了解客户代表或用户对知识库的更新需求, 采集整理相应的知识资料, 并对原有知识库进行增加或修改, 从而实现咨询知识库的学习功能。
2.4 访问频率在线监视功能
为了及时了解咨询知识库的访问情况, 为管理员提供知识节点访问频率数据, 以对新旧知识进行删除、更新, 咨询业务系统在树的每一个项目上显示已经访问次数、最近一个月的访问
次数等。管理员可以通过这些数据对咨询内容进行在线统计,确定是否可删除或更新某些过时的知识, 进一步提高知识库的使用效率。
2.5 多媒体通知功能
对于从咨询知识库中检索出的知识内容可通过多种方式通知用户, 系统支持播放录音方式、TTS 放音方式、传真方式和打印方式等等。
2.6 后台知识库管理功能
包括操作员和操作组的维护、知识树节点的增加、删除、修改以及针对每一节点对各操作组授权, 其中权限包括读取、写回、管理三种权限, 节点可以设置有效期限, 可以增加附件, 当增加附件时, 浏览显示的是附件的内容(比如HTML,WORD,EXCEL 等文档)。节点内容的变更, 系统会自动发通知到各个话务员的坐席上, 通知他们知识库被更新了。
2.7 知识库留言功能
操作员对知识树的内容、使用等情况可提出自己的意见和建议, 主管人员将对操作员的留言给予回复, 这些内容在内部以BBS 形式展现, 方便大家交流。