[书籍] 服务型企业一线员工顾客需求知识研究：从定性到定量的分析
出版社:
清华大学出版社
简介:
从员工—顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的概念、特点、内涵和结构，编制CNK测量量表；并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型，研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展，论述了组织环境（团队学习氛围）、员工的适应性倾向特征（学习目标导向、服务导向和自我监控）与CNK的关系，以及CNK在服务管理中的重要作用，介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果，对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点，可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书，对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。
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