这段时间忙着给订阅杂志的朋友们邮寄杂志，经常去邮局，说实话，要不是因为杂志，我已经有好多年没进过邮局的大门了，具体如何邮寄杂志，我还真不知道，不过通过这段时间的杂志邮寄，我还懂了不少知识，不但懂了如何邮寄印刷品，还知道了作为一个专业人员应该如何和客户去更有效的沟通。

我对于邮局来说，就是他们的客户，他们是专业人员，我就是个外行，具体如何邮寄印刷品，我还真是不清楚，但是通过和邮局工作人员的接触，我更加深刻地认识到另一个针对产品经理的要求，就是“一定要用客户的思维去和客户交流”，只有这样，才能更有效的进行沟通。

先来简单介绍一下目前邮政提供的邮寄业务都包括什么。

1、普通邮寄

2、挂号邮寄（咱们联盟的杂志对外地就是走的这个。准确来说，挂号不应该算是一个独立的服务，只不过是在普通邮寄上的一个增值服务而已。）

3、特快专递（EMS）

4、次晨达（咱们联盟的杂志对北京就是走的这个）

这是最常见的四种邮寄业务形式，从邮政这个方面来说，没有问题，但是通过我这段时间在邮局的观察，发现如果要是邮局的工作人员就按照这个规范和客户交流的话，沟通效率会比较低。

为什么这么说呢，接下咱们详细说一下。

先来看通常选择邮局业务的邮寄品都有什么特点。通过我这段时间观察邮局用户的邮寄物品，我发现，基本邮寄的东西具有以下特点：

比较重要

有一定保密性

通常为纸质品（手写信件、印刷品等）

单位重量或者体积大（例如衣服、食品等）

外地，

希望价格适中（相对于快递的商品而言）

时间要求不是太高（相对于快递的商品而言）

从物品的特点，并且再加上客户和邮局之间的对话，我总结出用户之所以选择邮局的三个需求。

1、时间。

用户问邮局工作人员最频繁的话就是“几天能到？”，因为相对于电子邮件，传真，或者其它快递来说，他们最不能确认的就是邮局邮寄物品的送达时间，因为在上面说到了，邮局提供的业务有四种，单从这四个名字上是无法确定送达时间的，但是，用户一定会期望邮局能够告诉他们一个比较准确的时间，因为他们需要向接收方说明。

这个不像电子邮件和传真，是实时的，而快递往往是同城当天，外地第二天（每日10点之前提交订单的）。

因此，几乎所有的用户都会问邮局送达时间的问题，这也说明用户对邮局的核心需求就是时间，当然不指望能和快递一样，但是也不能太慢。

而邮局的那四个业务却没有足够的信息传递给用户，并且邮局中没有任何资料能告诉用户这个信息。

换句话说，也就是这些服务说明对于用户来说，太专业，不能够把用户最想知道的信息传达出来，造成邮局柜台总是站满了莫名其妙，若有所思，稀里糊涂，再三询问的客户。

我第一次去邮寄杂志的时候，我就是问了半天才搞清楚的，尤其是邮寄的东西五花八门的时候更是如此。

但果然是邮局不能确定吗？也不一定，我在的这家邮局，有一位大姐，一看就是老邮政职工了，就是有经验，她在和客户交流的时候，没见过她用一句邮政的业务名词，她在介绍邮政业务的时候，很有特点。

“你是走三天的（服务），还是一周左右的（服务），还是普通的，也就是最慢的呢？”

这一下子就把邮政的服务差异性体现出来了，并且还是主动传递给用户，而许多年轻的工作人员必须和客户经历几个回合后才能说出，时间耽误了不少。

再说第二个用户的需求。

2、价格

送达时间是和费用成正比的，在送达地点相同的情况下，时间越短，费用越高，这毋庸置疑。

刚才说到了，之所以许多用户选择邮政，还是冲着邮政的价格较低去的， 尤其是一些大件的，对时间要求不高的物品，走邮政是最合算的了。

邮政在衡量物品价格的时候，考虑三个因素：重量；距离；时间。

但我通过观察发现，在这三个因素中，其实对最终价格影响最大的是重量，因为距离和时间的成本是比较固定的，而重量一旦有较大的差异费用差异也是很大的。

物品的重量上秤就能称出来，这个不用多说，这里重点说一下另一个会影响最终的价格额外因素，就是“保价”。

如果邮局的工作人员从嘴中把“保价”这个信息传递给你的时候，你可能有些晕，三个方面：1、保价是什么？2、保价的目的是什么？3、保价的费用如何计算？

还说哪位大姐，她就很有一套，她也从来不说“保价”这个词，也就是一句话搞定。

“东西值钱吗？要是值钱，您最好写一下值多少钱，适当交一些费用，100块钱收1块钱，要是邮局给弄丢了，还能按这个价钱赔偿”。

很简单就把保价的那个方面和客户说明清楚了，如果你这样去说恐怕就有问题了。

“如果担心物品丢失，建议您选择保价服务，费用按照您保价金额的百分之一收取，一旦出现丢失，我们会按照您的保价金额进行赔偿”。

虽然都能说清楚这个问题，但是大姐的话能够让人一下子豁然开朗，马上明白，并且也让人感到工作人员是在为客户着想，而不是强行推这项服务。

3、安全

邮局本身对物品的安全性处理，这里不做说明，我个人认为安全性还是比较高的，不像有些快递公司对客户的物品很随意。

这里说的安全主要是指客户这个方面的，因为邮局规定并不是所有的物品都能邮寄的，众所周知的危险品当然不必多说，这里就说一下大家认为毫无危险，貌似可以邮寄的物品。

例如说液体物品，这里就很有问题，什么是液体物品呢？水、饮料是，这是大家意识中很清晰的，但有些就可能比较模糊了，例如果冻。

你说果冻是液体还是固体呢？

我就亲眼看到邮局把一个用户的果冻全部挑出来，明确告诉她这个果冻不能邮寄，是液体。

不但那个用户晕了，我也晕了，原来邮局定义的液体范围有这么大，呵呵。

因此，如果邮局工作人员只告诉你“液体物品不能邮寄”的话，或许你还以为只是指那些大家都熟知的饮料什么的呢。

还是那位大姐，对于这个名词的解释就很有一套，她不说那些水啊，饮料啊这些确切是液体的物品，而只把用户容易模棱两可的常见物品列举一二，例如果冻、蜂蜜、针剂等等，她的原话是这样的。

“像什么果冻、蜂蜜、针剂这些带水的都不能邮寄啊”。

这多让人明白，先把用户通常认为不是液体的物品举几个例子，然后再告诉你，这些都是属于邮局液体物品范围的，既说明了内涵，又说明了外延，用户能够主动的去进行对比，效率很高的。

其实这从根本上来说，也是为了保证用户物品在邮寄过程中的安全性，而这些物品很有可能就是用户自认为是能够安全邮寄的。

当处于这种情况的时候，就要去主动把客户认知模糊的东西用形象的，用户熟知的事物说明，别去纠缠于“液体”到底是什么。

这又让我想起我以前做过的一个博客产品，当时博客服务里有两个外来名词，一个是“trackback”，一个是“tags”，这两个词很难翻译准确，tags通常翻译为标签，但是不止一次有用户问公司，tags和关键字（keywords）有啥区别，如果我去用一大堆专业的术语去解释啊，什么tags是web2.0下一种由用户自定义的内容关联形式，我想用户会更加迷惑了。

那个trackback就更难解释了，指望用几个字的汉字来说明，根本不可能，但是一旦解释起来，又很难让普通用户理解，更别说使用了，因此，最后，干脆就把trackback去掉了，而tags也不叫标签了，就改成“关键字”了，因为用户认为tags就是关键字的作用。

说了这么多，完全就是这段时间给大家邮寄杂志得出的一点感想，记录下来和大家分享一下，主要的想法就是开头说的，又一次加深了我对“一定要用客户的思维去和客户交流”这个对产品经理工作要求的认识。

在我们的身边，不缺乏这样用专业对业余，用术语对通俗的实例，大家可以想想，自己是不是也经常这样去和我们的客户交流，尤其是在互联网中，满大街都是专业术语和概念名词，没错，如果是同行交流，用这些词汇一点问题也没有，并且能提高交流效率，但是如果是面对我们的普通用户呢，或许你就会发现根本无法和用户有效的沟通下去，因为你说的用户听不懂，用户说的，你也听不懂。

如果我们不能改变用户的思维（事实也是无法改变的），那么，就去改变我们的思维吧！