关键词：问题管理分析方法瑞普法则蛛网图  

面对问题，分析方法很多，而且杂乱无章。笔者根据各种分析方法的特征，从方法的适用范围、定性和定量两个维度，把各种方法分为四大类，A类和D类中又细分为若干小类，如表1。这里仅对通用方法A类和B类作说明：  

一、通用的质化方法（A类）  

1.环节类方法  

这类方法可作为分析和解决问题的一个环节，使用后能够改进分析和解决问题的效果。  

有效提问法、逆思法在问题管理连载中作了专题讲解。观察与调查法是最简单、最普通的方法。头脑风暴法、德尔菲法是群体决策的方法，包含了分析问题和解决问题两方面的功能。对称辩论法是指分析问题时指定正方、反方，然后像律师为当事人辩护一样，正方只挖掘并陈述正面的理由，反方只挖掘并陈述反面的理由，以此来充分揭示正、反两方面的因素。  

2.对象类方法  

对象类方法是指针对问题本身进行分析，或对某一主体存在的问题进行研究。问题分解法、比较法属于此类。5W2H是指When、Where、Who、What、Why、How、HowMuch。SWOT是对企业、部门、产品、个人等多种对象的优势、劣势、机会、威胁（挑战）4方面进行分析。  

二、通用的量化方法（B类）  

1.80/20法则  

80/20法则是指影响力占80%的重要因素在数量上只占20%，或者说，重要问题占少数，不重要的问题占多数。这里所说的因素既可以指重要客户、骨干人才、核心技术等正面的因素，也可以指产品缺陷、工作差错、客户投诉、员工抱怨等负面因素。  

当然，重要因素也可以细分，所占比例也可以进一步细化，这就成为ABC分类法或排列图了。进一步量化还可以画为帕累托(Pareto)曲线图。  

2.瑞普法则  

80/20法则适用于对象数量较少的情况，瑞普法则适用于大量对象的情况。其含义是：  

出现频率＝10／排名。  

这一法则来自对英文单词出现频率的统计，第一位the占10%，第二位of占5%，第三位and占3.3%。由此推测，在众多的安全隐患中，出现次数排名第一位的占10%，第二位的占5%，第三位的占3.3%，第4位的占2.5%……第20位的占0.5%。综合类电子商务网站的客户和产品分布可能也符合这一规律。  

3.安全金字塔1∶29∶300法则  

美国人海因希里分析了劳动事故发生率之后发现，对于一次重大伤亡事故来说，会有29次小事故，以及300次没有人员伤亡的轻微事故（也称为“惊吓”型事件）。类似地，要想避免一次重大索赔，就必须改善与顾客打交道时所发生的300次“惊吓”型投诉事件。  

4.蛛网图  

把两个或两个以上的比较对象按照几项评价指标分别进行量化评价后，画成图1所示的形状，就是蛛网图或雷达图。  

5.回归分析法  

回归分析法是利用数理统计原理，对大量已有的统计数据进行分析，寻找变量之间的因果关系规律，预测事物的演变趋势。