财会人员作为单位的利益守卫者，天然的定位会经常导致与业务的同事发生各种各样的冲突。如下的案例想必您不会陌生，这也是小荟亲身经历的。

　　负责费用审核的同事发现销售代表处的某些单据不合规，给退了回去，对方的电话马上过来了，声音大的大家都能听得到，“你要搞清楚，你们轻松的坐在办公室里，是我们辛辛苦苦的在一线一单单的去跑，去挣钱养活你们的”，同事还没回话对方就挂了，这事一下子在内部就炸窝了。

　　同事们愤愤不平的说，“你养活我们？好大的口气，也不看看才几单成交”。

　　同事A建议说，这事写下来发给他们**，让他们**去处理。

　　同事B建议说，等会电话打回去，骂对方一顿，明明不对还这么嚣张。

　　同事C建议说，你先冷静下，这事常见，按既定流程走，淡下去吧。

　　上面的情境你是否眼熟呢？是否经常有类似的情况在你单位发生？是否就只有上面那几个解决的办法？

　　问题是，实质问题解决了吗？会得到什么后果？

　　一、这些反应是正常的

　　对于大多数财会人来说，我们是不希望产生冲突的，是希望业务按流程一步步进行的，因此设置了很多的规则，也提前去做各种形式的宣传推广，希望把风险控制在前端。可事实不是按设定的套路走的。

　　冲突的原因是多方面的，要么是对方心情不好，要么是一连串事情的累加后的爆发，要么是对财会工作的不认同等等，总之是突然就爆发了，毫无预兆的爆发了，矛盾已经摆在桌面了，就看怎么解了。

　　对于我们本能的心理反应来说，一遇到冲突，被骂了，直接反应就是骂回去，不能让自己被侮辱；或者是解释一下，没准是对方不理解呢；或者是先不说，等对方反省平静后再提。也不能说这些措施没效果，但肯定是不会像我们预想的那么发生的。

　　二、这样做让事情圆满解决

　　首先是寻求确认问题的实质，有时候人表述出来的表面信息和实质的需求是两回事，所以需要静心分析。比如上面的案例就是票据的不合规，销售代表表述的是对他们辛苦工作的不理解，只有这样分析之后才能得知真实诉求，因为人总是希望自己具备话语权的。

　　接下来就是需要用一套话语术，稳住对方，拉回到问题的实质，提出解决方案。对于暴怒的人来说，如何让对方更愤怒呢，肯定是直接反驳对方了，从辩论上升到争吵；那如何平复呢，就是反着来了，用同理心的方式来赞同对方，我们可以说“我很理解您的诉求,如果我在你的位置，也会很生气的。”

　　之后则是拉回到问题的讨论上来，“确实营销工作很辛苦，面对各种情况，给单位拉单子”，在肯定对方工作后，开始寻求双方诉求交集，“其实我们何尝不是在为单位做服务，就说单据审核事项吧，每年都要迎接税务部门的检查，一旦不合规就会被处罚，所以我们必须把好这道关”。

　　最后则是提供解决方案，不是单纯的说“不”，而是找到“行”的办法。仍旧以上面的案例为例，“您这份单据是因为某某方面的原因不合规，我建议您可以按下面的方式来弥补，去原单位换新票据需要注意XXX等方面、某些费用开一起避免出现XXX等情况”，或者“这是新出现的情况我来协调财务和业务一起出一个解决方案。”由于聚焦在事情的本身处理上，而非个人情绪或人身攻击上，对于职场人来说，不难判断出解决事情的态度来。

　　当然如果遇到不识相的一味的人身攻击，财会人员也不能一味忍让，冷静严肃的提出“你提到的这些，我觉得你不应该这么说，不过这不是讨论重点，我们还是来一起研究一下问题的解决方案吧。”仍旧往业务的解决方案方向上引导。

　　一句话让人笑，一句话也让人跳。同样的事情就看怎么去妥善处理了，这些事情也反应出来财会人员对工作理解的深度，是否把服务作为自己职能的一部分了，而非单纯的认为就是聚焦监督。