一、用户的角色

用户的角色是用户使用产品时的一种立场。立场不同，看产品、使用产品的侧重点则不同。很多时候产品人员需要形成一个用户画像，那么角色就是这个画像中的一部分。

明星的角色和追星族是不同的，追求名牌的和不讲究的又是不同，男女不同，老少不同，管理者和执行者不同，买家和卖家不同等等。例如，你的网站是一个肿瘤医院的网站，那么可以通过以往医院就医的经验得出：大部分用户都是45~60岁的人，普遍年收入不会很高，常见疾病暴发群体是吸烟者，这些用户普遍对互联网的使用经验不足，喜欢简单、便捷的网站布局（以上仅仅为举例，描述未必准确）。常用的区分角色的维度：地域分布、兴趣分布、社会阶级、收入情况、年龄阶段、文化水平等等。

产品去满足这些不同角色时会发现，往往相同的角色即会有相似的需求。这也是分析需求时必先进行的一步。这一步做好归纳，接下来的需求才能做到全面，不易疏漏。也是对于做产品的人而言，利于理清思路，不会混为一谈。

总结“用户的角色”的特点，即：身份、聚类。 

二、用户的需要

既全面又重点。

“需要”是方向，用户的需要被满足，才是用户来到这个产品的原因、动力。

产品人员需要先全面考虑用户所需要的有哪些，形成需求池。在做产品时，不可平均思维，毕竟产品的可用空间有限；再者，用户的认知、判断的精力、耐心有限，不能全面的一盘接受产品的功能，所以需要把其中的重点列在首位、易察位置，优先呈现。对于判断重点的方法，常见的有：公司主推的功能、用户高频的、收益性强的等思路维度。

系统对“需要”的约束。

其实，做产品仅仅去满足用户的目的、需要可能还不够，至少遇到更高层面设计产品时是不够的。要懂得用户的意识、心理。这方面要理性的从系统层面去看：系统的放任是否会给用户的各种各样的“需要”提供更多的自由发挥的空间，如此一来，会不会给系统带来无序干扰、良莠不齐，最终乱木丛生？所以，要从系统层面对用户的需要进行约束、规定，才会让整个系统中的用户用得有规矩、良性的生长。微信就是这样，苹果iOS也是如此，打造的就是一个安全、有序、审核严格的系统。

总结“需要”的特点，即：全面、主次、有约束。

三、用户的使用流程

流程中“目的”的同一

当用户在完成一个需要的过程中，其实就是带有着目的的，需要顺从用户的目的，不要中间加入其他而干扰目的，不让用户同时进行多种目的，或者，不要在页面中加入过多其他功能的入口，以免用户无意识的转换目的，影响本来流程中间断裂，造成流量分流。

“目的”在实现过程中的完整性、同一性非常重要，对于用户而言这是一种顺畅、一气呵成之感。对产品而言，也会有集中用户注意力，便于流量疏导，提升转化率的效果。

预期判断准确

“预期判断”更多倾向于展示。一个操作过程中，是否能让用户感到操作过程的透明，没有盲区，了解自己处于什么状态、步骤，已做过了什么，还剩下什么与自己相关的？是否能让用户很轻松的判断出功能、页面是不是自己需要的，产品想表达的是不是能让一个不知内幕的用户一目神会？

用户的预期一向是有惯性的，尤其是在改版后新功能上线时的缓冲、引导。

体验成本

“体验成本”是对产品的使用完成目的整个过程所用的成本。用户在这个产品里面怎么做的、流程是什么和花费了多长时间等，这些都会是用户对这个产品的一个体验成本。

用户是懒惰的、耐心有限的。需要简化、突出重点，包括简化流程，更多放在后台判断，文案提示、交互、UI简化扼要，如果有精准的个性推荐会更好。

当然，用户的清晰认知只是一个进来的动作，具体的还需要再看进来后是不是整得能解决问题。每一个过程、操作都是有效的，有意义的，针对用户的需要的。试想如果一个再好的事物呈现在用户面前时，如果用户认识不清楚、不迅速，那么再好的也会打折，甚至用户未明却已远离。所以，清晰非常重要。清晰主要包括：内容的易识别，层次等级明显等等。

好的体验各有各的好，但有一点一定是相同的，即：清晰。

总结使用流程的特点，即：同一、透明、清晰、简捷。