通过数据窥探用户

用户常进行的操作：浏览、点击、注册、登录、蹦失、操作

1）详情页转化率

2）用户推荐

3）重现与试错

直面用户

1）客服事件反馈

2）电话回访

3）问卷调查

4）聚类调研

5）内容可用性与易用性测试反馈

用户运营的两总玩法

集中运营

本质：打造一个有权益、有规则的用户组织，有明确的目标和精神诉求，赋予用户使命感。

表现形式：先邀请活跃用户进入QQ或者微信群，这样可以高效地接触和控制用户；再针对这部分用户策划活动，赋予特权，搜集反馈以及进行情感运营，提升产品的活跃度或者贡献更多的内容。

适用范围：集中运营是一种操作成本很低的运营方式，可以快速落地并获得效果，适用于产品的冷启动、产品运营的初始阶段或者PGC阶段。

如何做好集中运营：

1）建立组织（集中运营的起点，对后续发展是否健康起关键作用）

首先，要保证用户组织的产出与产品收益一致

其次，需要准确传递用户组织的定位

最后，为用户建立远景，赋予成员使命感，每个人都有自我实现的需求

2）引入用户

站内引入：挖掘已有用户资源，将其转化至用户组织，形式以招募为主。

站外引入：寻找和邀请产品外部的目标用户，形式以一对一邀请为主

首先，确定目标用户

其次，找到目标用户的聚集区，也就是在其所在平台如微博，知乎和豆瓣等。

然后，筛选目标用户

最后，规划引入方式（产品价值，沟通方式）

3）组织管理

建立赏罚分明的制度，合理的架构，以及清晰的分工。

制度包括组织定义、管理架构、工作内容和目标，成员的权利和义务等。

架构的设计是为了让用户组织可以承受更大的用户量级。

分工明确是为了确保用户组织的日常管理中，每个环节都有人执行。

4）用户活跃

这里指的用户活跃仅针对集中运营的用户，通过运营手段促其持续活跃，也等同于留存，具体运营手段包括制度和线上活动。

制度是在指用户组织的制度，具体来说，就是用户为了持续存留在组织内享受权益，需要为产品做出贡献，比如UGC内容和消费行为。

线上活动由运营人员发起能缩短用户活跃周期，也能大幅度提升用户贡献的效果。

社群运营

社群运营定义：社群运营就是鼓励用户自发组织社群，有官方提供授权，宣传推广，物质奖励和管理培训等支持，引导社群用户在产品上有持续和多频的活跃。

社群运营特点

1）覆盖用户的量极大，而且有拓展空间。

2）用户自驱动，充分利用和调动用户得资源和积极性。

3）对需求的把握度更高

4）用户因共同属性聚集

社群一般做法

1）根据需求确定社群方向

2）用户自我管理

3）闭环的激励机制

4）衡量指标

社群常见问题

1）人数增速变慢，

2）管理成本增加

3)缺乏产品落地

问题解决方案：建立社群的完整生命周期，核心思想是把人力和资源分配给重要的社群，激励和协助他们为产品做更多贡献。

初建阶段

策略：完全开放措施：招募拉新目标群体：活跃用户

成长阶段

策略：扶植措施：活动促活目标用户：社群主体

核心阶段

策略：维护措施：资源倾斜目标群体；核心群组