四类问题

       按问题的发生情况来说，细究起来，不只有"经常"和"例外"两类，一般可以分成四类。

       第一类，是真正经常性的问题。发生的个别问题，只是一种表面现象。

       管理者日常碰到的问题大部分都属于此类。例如生产上的库存决策，严格说来不能称为决策，只能说是一种措施。这类问题是经常性的，生产方面的许多问题，大都属于这种性质。

       工厂中的生产管制及工程单位所处理的这类问题极多，每月要有好几百件。然而，分析起来，这类问题绝大部分只是一种表面现象，是一些反映基本情况的表面现象。但是，生产部门的程序工程师及生产工程师往往很难看透这一层，他们是"身在此山中"，所以"不识庐山真面目"。有时候，也许他们每个月都会碰到类似问题，如输送蒸汽或流体的管子接头坏了。这样的问题，只有经过较长时间的分析之后，才能显示其为"经常"的性质。这时他们才能发现究竟是否由于温度或压力过高，超过设备的负荷，需将接头重新设计。但是在得到这一结论前，生产部门往往早已花了不少修理管子接头的时间了。

       第二类问题虽然是在某一特殊情况下偶然发生，但在实质上仍然是一项经常性问题。

       例如某公司接受另一公司的建议，两家合并为一。如果该公司接受这一建议，就永远不会再接到第二次同样的建议了。对这家公司来说，对其董事会及管理机构而言，接受这种建议只能是一次性的，是一种特殊的问题。但是，细究这一问题的本质，却的确具有"经常"的性质，企业界随时可能出现这种问题。因此在考虑是否接受时，应以某些原则为基础，必须参考他人的经验。

       第三类问题，才是真正意义上的偶然的特殊事件。

       在1965年11月间，美国的整个东北部地区，从圣劳伦斯到华盛顿一带，发生了一次全面停电。根据初步的调查，这的确是一个真正的特殊偶发事件。又例如20世纪60年代初期，因孕妇服用"沙立度胺"而产生畸形婴儿所造成的悲剧，也属于此类。但是这一类偶发事件，发生的概率只有千万分之一或亿万分之一，发生过一次之后，就不太可能再发生第二次。就像我们坐的椅子忽然间自动分解成碳、氢、氧等等元素一样，是根本不可能发生的。真正偶然性的例外事件实在少之又少。但是，一旦发生时，我们必须自问：这究竟是一次"真正的偶发事件"，还是另一种"经常事件"的首次出现？

       这也就是我们要介绍的第四类问题：首次出现的"经常事件"。

       以上文所举两例来说：美国东北部地区的停电，和沙立度胺引致婴儿畸形，直到今天我们才判定其均为"经常事件"之首次出现。我们已具备现代化电力技术和医学知识，如果能寻求"经常性的解决方法"，这种停电事件和畸形婴儿的悲剧，应是不至于一再发生的。

       除了上述第三类"真正偶发的特殊事件"之外，其余三类均需要一种"经常性的解决方法"。换言之，需要制订一种规则、一种政策或一种原则。一旦有了正确的原则，一切类似问题的解决就将易如反掌。换句话说，问题再度发生时，即可根据原则去处理了。只有第三类"真正偶发的特殊事件"才必须个别对付，没有原理原则可循。

       常犯错误

       有效的决策人常需花费不少时间来确定问题的属性。如果类别错了，其决策必为错误的决策。

       我们常犯的错误，便是误将"经常问题"视为一连串的"偶发问题"。换言之，没有了解问题症结所在的基础，其结果自然是失败与无效。

       在美国肯尼迪政府时代，许多内政政策的失败，都是犯了这项错误所致。肯尼迪总统手下自然有不少高手，但他们只做了一件成功的工作，那就是古巴导弹事件的处理。如果他们没有这一项表现，肯尼迪政府真就是一事无成了。主要的原因就在于他们自己所称的所谓"实用主义"。他们没有建立原则，坚持"兵来将挡、水来土掩"。然而人人都看得很清楚，甚至他们自己也看得很清楚：他们所赖以制订政策的那些基本设想，他们对战后局势的基本估计，已越来越脱离当时外交和内政的实际。

       另一种常犯的错误，是误将真正的新问题视为旧病复发，因而仍旧应用旧有的原则。

       美国东北部的停电即为一例。当初的停电，本来只限于纽约和加拿大安大略一带，后来范围越来越广，滚雪球似的扩展到整个东北部。纽约市的电力工程师起初运用了只适用于正常负荷情况的"旧原则"来处理。后来他们经过详细检查，发现了非比寻常的现象，才知道此刻不能用平常方法，而必须用非常方法来解决。

       反之，肯尼迪总统处理古巴飞弹事件之所以成功，就是因为看准了这是一件"非常事件"，应以"非常"手段来处理。肯尼迪总统决定之后，他的智慧和勇气才得以发挥力量。

       第三种常见的错误，是对某些根本性问题的界定似是而非。以下是一个典型的例子。

       自从第二次世界大战结束以来，美国军方常感到他们留不住高素质的医务人员。军方曾屡次研究这一问题，提出了不知多少建议。但是，所有的研究工作，都是以一项听来头头是道的假定为基础的-认为问题在于待遇不够，殊不知真正的原因在于军医的传统制度。

       美国的军医组织一向重视普通医师，然而今天的潮流已经是分科精细，重视专科医师了。按照军方的系统，军医在人事晋升的阶梯上，只能爬到行政方面去，最后导致与其专业－医学研究脱节。年轻一代的医务人员感到他们在军中服务的结果，最后不是升官，便是永远做普通医生，而这对于他们的所学所长不免是一种浪费。他们真正的需要，是能有发展医学才干，最终成为一位专门医师的机会。

       老实说，美国军方到今天也还没有正视这一根本问题。难道说他们愿意使军医一直停滞在第二流医疗机构的阶段，只让那些不能成为一流人才的医师留在医院里吗？或者，他们是否已打算对军队的医疗机构进行彻底改革？我看除非军方能接受这项观念，认为这是一项重要决策，否则年轻有为的医生始终会外流的。

       最后一种错误，是只看到问题的部分，而没有看清全貌。

       1966年，美国汽车工业忽然受到攻击。社会各界纷纷指责美国的汽车不安全，而业界本身竟一时惊惶失措。

       但是事实上，美国汽车业界不但重视车辆本身的安全，而且也注意到了公路工程和驾驶人员的训练。社会上说车辆肇祸的原因主要有两点，一是在于道路不良，一是在于驾驶不慎，这种说法极为动听。但是在美国，凡是与车辆安全有关的机构，从公路警察到驾驶学校，都以安全第一为共同的目标。而且这项安全运动确实已收到了效果。重视行车安全的公路，车祸数字显然较少；受过安全训练的驾驶人员，其肇事事件也同样很少。但是，事实上的证据是：以每1,000辆汽车或者以每行驶1,000公里来计算的肇事比率，虽然一直不断下降，但车祸总数及车祸损害程度，却仍然在继续上升。

       很久以来我们都知道，在所有肇事事件中，酒醉驾驶或极少数有"行车肇事倾向"的驾驶人员所引发的车祸，往往占车祸数的3/4左右；而这种车祸，确实不是驾驶学校所能负责，也不是公路不良所造成的。

       很久以来我们也知道，努力的重点，其实在于应针对那些非交通安全法规和训练所能控制的车祸。也就是说，除了公路安全和驾驶训练以外，还得同时在技术方面设法，使得万一发生车祸时，伤亡的情况可以减到最轻。汽车制造业界应该做的，是在技术方面不但使车辆在"正常驾驶"的情况下能够确保安全，而且在"不正常驾驶"的情况下也能够提高车辆的安全性。但是美国汽车制造业界竟没有看到这一层。

       由上面这个例子，我们可以知道"一知半解"有时比"全然不知"更为可怕。凡属与交通安全有关的机构，包括汽车制造商、公路安全委员会、驾驶员协会以及保险公司等等，都有一种误解，不敢承认车祸绝对不能避免，而以为凡有车祸即为忽略了安全。这种情况，正像我们上一代的老祖母一看见专治性病的医师，就认为这种医师在鼓励不道德的性关系一样。这是将"是非"和"道德"混淆在一起了。正因为人都免不了有时会混淆不清，以至于产生了不周全的假定，这才是最危险和最难于改正的。