速度第一

　　好事不出门，坏事传千里，速度制胜永远是危机公关的第一法则。有“中国危机管理第一人”之称的著名公关顾问专家游乔昌认为：在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　速度原则在百度处理“被黑”事件上得到了完美体现。2010年1月12日早上7:00左右，百度网站受到攻击，旗下所有服务均无法访问。百度方面迅速做出反应，在10点45分发布公告说明原因，并开放WWW.BAIDU.COM.CN供网友访问，自11:00起，百度网站恢复正常。下午6点，百度再次发表声明，对广大网友道歉，并表示不鼓励中国网友去报复其他外国网站。

　　作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起轩然大波。从应对危机的角度来看，百度的作法近乎完美：在第一时间对事件做出回应；快速运用技术手段对问题进行处理；迅速制定应急方案。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。

　　在危机爆发的最初阶段，企业的一举一动都将是外界评判其如何处理危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往会立刻见于传媒报道。因此，面对危机的企业CEO应该在数小时而非数日内回应，并承诺相应的解决措施，安抚公众情绪。在2010年7月14日香港媒体报道霸王旗下产品含有被美国列为致癌物质的二恶烷以后，霸王CEO万玉华在6小时内做出书面回应，称其产品二恶烷含量远低于世界安全标准，不会对人体健康构成影响。12小时内，霸王开通新浪微博，与消费者进行沟通，并宣布7月15日上午召开新闻发布会，以平息媒体言论。

　　以真诚的态度进行沟通

　　腾讯和360之战中，尽管腾讯公关负责人泪洒新闻发布会现场，但在很多人眼里，这无异于一场做秀，因为人们并没有感受到真诚。

　　处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点，只有真诚的沟通才有可能获得谅解。真诚意味着勇于承担责任，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误。

　　霸王二恶烷事件之后，曾有员工冲击某报社。最初霸王集团声称参与冲击事件的并非全是霸王员工，拒绝道歉。这种态度在网络上掀起轩然大波。在意识到问题的严重性后，其CEO万玉华专程赶赴报社就此事进行道歉，在向报社负责人当面道歉之后，万玉华表示，她还代表霸王集团向报社做出公开的书面致歉声明。至此，霸王与消费者的关系才开始趋向缓和。

　　比蓝国际产业经济研究所所长李凯洛认为，“危机并不可怕，谁都可能遇到，但态度一定要积极正面，怕的就是逃避和推诿。”丰田召回门爆发以后，其CEO丰田章男专程来华道歉，承认丰田由于走上片面追求利润的道路，才造成了目前的状况。他表示不隐瞒隐患，把安全放在第一位。同时，他宣布采取补救措施，包括成立全球质量特别委员会，进行工序汇总和改善；传达顾客声音到质量本部；在中国成立顾客第一培训中心等。