为了解员工的工作绩效、提高呼叫中心的工作效率并对客户服务进行改善，欧美企业绝大部分呼叫中心都会采用某种员工电子监控系统。美国的企业通常对每一位呼叫中心的服务人员进行监督，从服务数量（如接听电话数量、接听间隔时间等）与质量（通过监听确定员工的服务水平）两方面评估员工的工作表现。 

    然而，建立一套有效的监控系统并非易事。在系统的设计理念与实际应用等方面，经理人员必须关注员工感受。 

树立正确的系统设计理念 

    电子监控系统成败的关键，是它的设计理念。理念出色的系统也可能失败，而理念错误的系统则鲜有成功的范例。设计一个成功的监控系统，必须牢记如下几个基本原则： 

    考虑被监管员工的需要。任何一个监控系统都不可能把企业中的员工全部置于管理之下。企业员工可以容忍甚至希望接受某种程度的监管，但是，不同员工所希望的监管程度却大不相同。与工作内容多样化的员工相比，从事重复性工作的员工一般可以忍受更为严密的监控，那些自认为社会地位比较高的人员对监管的忍受能力要差一些。 

    根据工作内容与性质设计。正如一个系统不可能适用于所有员工，一个系统也不可能适用于所有工作。许多呼叫中心的工作岗位，要求每个员工严格遵循一个步骤严密的工作程序。因而，对于这些工作岗位，有效的监控系统必须考虑到员工工作的方式。 

    不过，其它一些岗位就需要采取比较灵活的工作方式来完成任务。在这种情况下，监管系统就应当侧重工作效果，而不应拘泥于对工作方法的监督。做到了这一点，员工们就会在工作中更加投入，工作效率也就更高。 策划过程听取员工意见。在这里，系统成功的原因来自两个方面。首先，员工会对系统理念的最终完成提出许多宝贵的意见。其次，如果员工感到自己对系统的开发做出了贡献，他们就会更乐于接受系统的管理。 

    研究表明，如果员工对改革措施产生了主人翁感，这些改革措施就更有可能获得成功。所以，在设立电子监控系统时，最好的办法是培养员工对这项改革的主人翁精神，而不应当把他们排除在外。另外，吸收员工意见，还可以在系统启动之前使员工有机会自我调整对系统的预期。