无论您所在行业的发展常态是相对稳定还是瞬息万变，您已注意到实施企业战略正变得越发艰难。数字技术正在改变我们所有认知价值的方式。客户优先比以往任何时候都发展地更加迅速。拥有全新商业模式的竞争对手正逐步出现。企业运营形势正不断变化—这对领导团队的每个人而言都是一个挑战。

　　从广义上来讲，运营可以是帮助企业在竞争环境中取得成功的秘密要素—如果运营本身更好地与商业战略和跨职能合作相一致。一个方面过于频繁的变化将影响其他方面的表现。举个示例，当一个企业采取单一措施来减少库存或客户服务人员后会发生什么？客户会频频看到空货架或体验糟糕的交货可靠性或令人沮丧的缓慢响应时间。也就是说：如果没有首先考虑跨职能取舍和对客户的影响就对单一职能的性能进行改善，效果会有局限性。

　　为了弄清企业如何解决运营难题，我们与那些做出每日决策的高管们就如何实现企业战略进行了交流。大多数企业高管并未将运营仅仅视作纯粹的实施工具。相反，他们看到了可以前所未有推动企业发展的新机遇。最优秀的企业正逐渐培养一整套协同的运营优势来满足客户 要求并使之适应企业战略。我们认为这是运营领先企业的发展方向，在普华永道2015年全球运营调查中，我们对超过1,200名首席运营官和运营主管2的优先事项进行了调查，发现它正在不断发展。我们也与一系列具有独特见解的行业领导者们就该话题进行了深入探讨。

　　我们的调查发现：

　　• 了解客户价值是运营高管所面对的真正长期挑战。这使得企业难以确定优先事项，以战略方式管理成本并在必要时做出适当的权衡。

　　• 企业计划做的不仅仅是改善现有流程。相反，他们正寻找方法在确保日常业绩不下滑的同时对业务进行变革。

　　• 运营本身是一个被重塑的过程。领先企业意识到他们需要一个将运营与业务策略相一致的模型，帮助他们面对巨大变化时能够迅速恢复活力。

　　• 运营与战略方向保持一致的企业更有信心，也更有可能注重一些差异化能力。采取这个发展模式时，需要考虑以下两个维度：您所选市场的客户价值和企业现有的运营优势。

　　1:了解客户价值是运营高管所面对的真正长期挑战

　　当客户行为变化时，组织中的每个人都会受到影响。多达五分之三的运营领导者（61%）预计，未来五年客户行为变化将成为他们行业的一个颠覆性因素。几乎同样数量（63%）的受访者表示了解客户价值已经成为企业运营的一大挑战。少数受访者（25%）感到非常自信，认为企业运营在当前甚至三年后，都能够为客户创造价值和独特体验。

　　当您围绕客户设计运营时会显得更加容易。这样的话，如果出现不可避免的变化，您的运营团队将能够做出更合适的权衡和更及时的决策。例如全球能源管理专家施耐德电气，其管理团队已识别五种客户主导的购买行为。这些行为将作为定制450,00家供应商的供应链和90,000名员工每日管理企业工厂、配送中心和物流网络的基础。

　　我们的目标是创造一个运营环境，让跟上客户需求不会成为企业一项过于艰巨的挑战。如果未采用这类型的领导方式，我们会经常看到企业的运营精力过于分散。当一个团队试图创新，他们为了削减成本会与运营任务起直接冲突—或者他们会创造一些更加难以管理的新复杂性。权衡协商将拖后所有人的进度。事实上，三分之二的受访者（61%）认为，当市场、客户需求或企业战略变化时，运营转向会是一个挑战。61% 的受访者预计未来五年客户行为变化将成为他们行业的一个颠覆性因素。