惟一不变的事实就是，解决问题的根本方法不会来自外界，而是存在于企业自身。有一个企业经营的原则经常被人所忽略：只有满意的顾客才能为企业带来利润；同时，在价值原则驱动的企业之中，只有对企业感到满意的员工才能为企业获得和维持满意顾客。

    价值原则驱动的企业在经营过程中，一定会遵循一条基本理念：要想获得持久的成功，就必须努力协调并增进与各个方面的关系，包括员工、客户以及其它种种团体（诸如股东、零售商、广告媒介、竞争对手等等）。

    一些企业正是由于高度重视这些长期关系的巩固，因而在当前的复杂环境下依然获得了赢利，我们把这些企业称为"企业精英"。"企业精英"是指那些在行业和市场不景气的情况下克服困难，取得出色经营业绩的企业与个人。

    下述四家公司就是在五个关键方面（见副栏）表现出色的企业代表。在同类企业的经营业绩普遍下降或行业不景气的时期，它们却在各自的主营领域内创造了非同寻常的佳绩。

    Edward Jones是一家私营的金融咨询公司，与其员工和客户都建立起了长期的信赖关系。在美国小型经纪行业严重萧条的情况下，公司的营业收入与利润都实现了两位数的增长。

    高露洁公司是总部设在纽约的家用产品零售巨头，在218个国家占据的市场份额持续增长，同时销售利润也在不断增加。

总部设在香港的电动工具生产销售企业Techtronic Industries Co., Ltd.在满足顾客与投资者需要的同时，创造了辉煌的财务业绩。其产品在Home Depot的营业收入占总收入的40%。

    而Container Store则于1978年改变了传统的经营理念，通过聘用、培训并以大大高于同行企业的薪酬组建了一个擅长解决问题的员工团队，创建了辅助客户进行家居装修的连锁零售商店。

Edward Jones:

用客户需求指导企业行动

    Edward Jones对长期稳定关系的重视使之于2002年与2003年在《财富》评选的"100家最佳雇主"排行榜上两度荣登榜首。在行业陷入低谷的2002年，公司依然保留了全部2,5278名雇员。

    Edward Jones的成功主要是归功于两大经验：

    善待员工在《财富》杂志的调查中，97%的员工对艰难时期里企业的管理诚信、薪酬福利、小规模办事处制度与无裁员政策给予了极高的评价。公司把工资总额的3%用于人员培训，使员工人均年培训时间达到149小时，每一名新任投资代.理人的培训经费平均为75,000至100,000美元。公司还为员工提供利润分红和员工股份的待遇。

    公司每年从十万名求职者中聘用4%的人员，其中只有20%的人拥有证券业领域的工作经验，而大多数人以前都是教师、会计、律师、快餐店经理和推销员等等。公司的管理合伙人约翰·巴克曼（John Bachmann）曾说："我们是有目的地寻找能够为公司创造出色业绩的人才。"

    建立长期稳定的客户关系 一百多年来，Edward Jones始终坚持自己的经营理念：拒绝短线交易、避免廉价股和期权期货交易、不提供网上交易。所有这些原则都是为了巩固经纪人与客户之间的长期关系。

    企业的发展历程正是对这些原则的明确阐释。企业创始人老爱德华·琼斯（Edward D. Jones）之子特德·琼斯（Ted Jones）把公司描述为"把华尔街搬到缅因街的一群普通人"（意即面向普通大众的金融企业）。他深入密苏里州与伊利诺伊州的乡村地区登门拜访，调查那里的委托人是否享受到了应有的服务。他们通常是一些领取退休金的人们和小业主，投资额最少的只有一万美元。他们的信任直到现在仍然是企业的成功保证。

    巴克曼说，公司在初期曾一度面临倒闭的危险。"当时我们的资本只剩下100万美元。由于我们已经没有能力为大机构提供服务，所以就把全副精力投向长期的个人投资者。"

    资本的匮乏迫使公司对战略决策进行调整。他们采纳了著名管理专家彼得·杜拉克（Peter Drucker）的名言"生意的目标就是赢得并保有一个客户"以及迈克尔·波特（Michael Porter）的观点"所谓战略就是对各方利益的权衡"，塑造了一个雇员乐于为之工作的企业。