现在，高新技术风起云涌。在这种背景下，你如何看待客户和技术这两者之间的关系？

    客户是第一重要的。服务客户是企业的最终目标，而技术仅仅是达成这一目标的手段。对此人们大概不会有任何疑义。

    在思科公司，我们提倡领先的产品技术，同时我们在企业经营中始终把客户放在至高无上的位置。这两者并不矛盾。客户购买我们的产品，很大程度上是因为我们在技术方面胜人一筹。但同时如果没有客户，或者说你的产品并没有满足客户的需求，那么你的科技再好，恐怕企业也难以为继。

    技术的目的在于为客户创造价值，在于创造客户满意度。所以，在谈论客户和技术的时候，一定要分清什么是目的，什么是手段。否则，很容易走上舍本逐末的歧途。

在开发产品时，是企业跟随客户，还是企业引导客户？

    在这个问题上，也许有人会说：客户并不知道自己想要什么。其实这是一种很危险的想法。这些人至少是对处于领先地位的公司在开发产品方面缺乏了解。我想，不外乎有三种不同类型的公司：一种公司想方设法把客户引向他们不愿去的地方；另一种公司悉心听取顾客意见，然后对他们明确表达出来的需求作出反应，用恰当的产品和服务去满足这部分客户的需求；第三种公司引导顾客到他们想去，但目前尚未意识到的地方去。第一种公司肯定没什么出路，而后两者在市场竞争中应该可以有所作为。

    思科公司的网络技术在全球处于领先地位。其实，我们很多产品的定位和设计都是按照客户的需要而定；很多成型产品也会根据客户的意见做不断的改进。对于一些客户普遍需要的产品，只需你对客户的意见稍加注意，便可推出客户所需的最终产品。但在很多情况下，并不是所有客户都能很清楚地说出他所需要的东西。在这个时候，往往在客户中会有一些很好的与此相关的想法，关键是你必须去用心研究捕捉。

    举例来说，思科有一款路由器就是按照客户的构想设计制造的。当时我们的一个客户，美国美林证券公司（Merrill & Lynch）告诉我们的销售人员，他们希望使用的路由器具备什么样的功能，希望在网络上怎么样应用。结果，思科的研发部门就根据这些设想，设计制造了客户所需要的路由器。