金考公司（Kinko's）成立25年以来，一直在美国的复印行业里占据领导地位。上世纪90年代，公司的定位发生了革命性的转变，从一个24小时复印中心，一跃成为商人的"个人办公室"。几年后，金考公司决定再次升级换代，提出了"办公新概念"。

在竞争激烈的环境中，金考公司不得不为个人办公室理念赋予更多的增值服务内容。其中包括同Sprint建立战略联盟关系，共同开发电视会议系统；并选择部分地区开发缝隙市场，比如提供酒店商务中心这样的特色服务。

金考持续的进步，有力地证明了在多变的市场条件下，坚持不断创新和差异化策略的重要性。对于金考公司来说，它每三、四年一次，重新规划所能给顾客带来的整体利益。金考战略革新的成功来自于其一直秉承的信念，"我们的顾客是最具创造性、最聪明的群体。他们为我们指引了发展的方向。"这个信念激励着公司不断开发出新的增值服务概念－－－从未间断过。

对于服务行业的领先者来说，开发创新的服务项目是一项基本战略。如果服务业公司不开发新的服务项目，那么就会陷入困境：企业如同一家陈旧的汉堡包连锁店，顾客会指着广告，大声质问道，"汉堡包里牛肉到哪里去了？""牛肉"就是顾客想要的东西，同时也是公司在顾客心目中最突出的印象。"牛肉"这个概念，就需要随着个性化需求的变化和市场竞争的发展而更新、不断创新的服务理念。

那么，服务创新到底是怎样一回事呢？其实，在市场中拥有深远影响力的服务创新实例不在少数，如电视购物、一小时眼镜、仓储俱乐部、数据库外包、体育电视频道、品牌家政服务、在线电脑家庭服务、套房酒店和无线电话服务等。这些服务理念一旦为大众接受，就会广为流行。大多数顾客都在接触到新式服务概念时会感叹不已，"这真是个好主意！"