戴夫·卡罗尔所遭遇到的一切绝对逃不过吉姆·雷福礼的眼睛:确保运输途中吉他不会受损正是他产品的设计目标。雷福礼任卡尔顿箱包(北美)公司总裁，这家企业位于加拿大新布伦瑞克省的蒙克顿市，距离戴夫位于哈利法克斯的家只有3个小时的路程。

　　在国际音乐界，人们普遍将卡尔顿箱包公司生产的琴盒视为保护弦乐器(包括小提琴、大提琴和吉他)的最佳措施之一，而吉他盒是该公司销量首屈一指的产品。其实，要是戴夫·卡罗尔搭乘美同联合航空公司的班机时使用卡尔顿琴盒装他的吉他，也就不会发生后来的不愉快事情了。

　　"我们的客户主要是专业音乐家，"雷福礼告诉我说。"我的目标就是让更多的专业艺术家成为我们的客户。我们将这些艺术家视为上帝.因为他们是我们产品最出色的代言人。"

　　"周二上午，我的律师打电话告诉我他刚刚看到《美联航摔坏吉他》视频，"雷福礼说。当时，那段视频的观看次数刚刚达到2.5万人次。"于是我给戴夫打了个电话，对他说‘你是我们产品的理想代言人'，他二话没说，就答应了跟我们合作。"

　　开始，雷福礼提出为戴夫及其乐队即将开始的巡演免费提供乐器盒。不过他们的合作很快又向前迈进了一步。

　　..仅仅两天过后，我们的合作便从提供几个盒子变为设计→个以客户名字命名的产品系列，"雷福礼说道。"戴夫也立刻意识到了其中的价值所在。"

　　随着YouTube上戴夫的视频观看次数突破20万人次，"戴夫·卡罗尔族行者版"吉他盒也应运而生了。每一只硬壳琴盒都是纯手工制造的，有

　　16种外壳颜色和12种内部颜色可供选择。"我们的标价极具竞争力，目的是吸引卡尔顿箱包公司的潜在用户，"

　　雷福礼说。..每只琴盒725美元，北美任何地区都提供免费送货上门服务。"

　　戴夫·卡罗尔非常高兴，因为他能从每笔交易中得到提成;此外他的乐队成员同样十分满意，因为这个价格比通常的卡尔顿吉他盒要便宜许多。这种吉他盒和一般的卡尔顿吉他盒只有一个不同:商标的图案不

　　同一一这是雷桶礼花了个通宵设计来的。

　　就这样，戴犬的视频在YouTube上发布才短短几天后，"戴夫·卡罗尔版"吉他盒便开始在卡尔顿的网站上销售了(戴夫也在自己的网站上大力推销这一系列的产品)。

　　当然，这不过是一种贴牌销售。可是在当今的企业界，和动辄几个月甚至几年的产品研发"过程"相比.一个产品从概念到销售仅仅只有几天的时间，这一成绩确实令人赞叹不巳a

　　"我从事过产品管理，"雷桶礼告诉我。"所以才能做到眼疾手快。不过这次我的主要工作是和戴夫达成一致、修改标签、调整价格和疏通分销渠道。到现在为止，销量还不错。假如没有‘戴夫·卡罗尔版很多吉他盒可能无人问津。"

　　然而美联航，执泼不悟戴夫·卡罗尔的视频歪打正着地让美联航的行李搬运工名声大噪，除了美联航以外JL乎所有人都在想方设法利用这次机会一一戴夫成了全球媒体追涩的名人c鲍勃·泰勒忙于教授音乐家如何保护和维修他们价值不菲的乐器、，吉姆·雷福礼抓紧时机推出了一款以客户名字命名的新品牌的吉他盒。

　　与此同时，美国联合航空公司却从来在公开场合回应过此事。该公司负责公关的部门在企业网站1--没有做出任何解释，对媒体的质询也无只言片语的说明，对大量讨论有关视频的博客(例如我的博客)更是不做任何评论。可以这么说.他们没有对这件事做出任何实时回应。

　　这么做的后果是什么呢?美联航在雪球越滚越大之前对自己关闭了澄清和反驳的大门;同时也浪费掉了一次向顾客展示自己对客户的关心的大好机会c他们没有f任f何别出心裁或富于创意的举动(例如像一则You江'τ，Tu视频展现的那样.让所有行李搬运工鞠躬致歉)，只是选择沉默。从此，该航空公司错过一次又-次挽回声.誉的机会。要是他们采取了下述这样的措施也多少算是一种回应:在各处安装自动摄像机，记录下奥黑尔机场每件行李从一架飞机(通过机场内部行李分拣系统)转运到另一架飞机的全部过程。视频录像可以通过快进的方式播放，由行李搬运处的负责人对接个过程进行介绍。哪怕有了这样的反馈，美联航也会赢得人们积极的实时关注!

　　不过说句公道话，美联航的确私下与戴夫接触过，可即使如此，他们依然放不下架子。"他们没说过‘对不起'，"戴夫回忆道。"但他们表示‘非常遗憾'，并表示愿意进行适当的赔偿一一不过这可不是因为那段视频，而仅仅因为我是一名‘不错的顾客'。我告诉他们，我从最开始就强调，假如有朝一日我被迫走到发布视频这一步，我个人将不再接受任何赔偿;他们可以用这笔钱赔偿给其他行李被摔坏的乘客。"

　　在这件事情慢慢平息之前，美联航不会有好日子过，rlf戴夫认为美联航可能会因此从中吸取教训。有人告诉他，{美联航摔坏吉他》这首歌已经被某些机构用来进行客户服务的培训了，目的是告诉客服人员事情从开始到恶化只是一瞬间的事。2009年9月14日，戴夫在芝加哥终于见到了美联航的高管们。

　　"他们态度非常诚恳，耐心地听着我对他们的指责，最后终于说出了‘对不起'这三个字，"戴夫说道。"他们承担了全部责任。尽管没有推卸责任，但他们还是对造成这次事件的原因做出了解释。我告诉他们，美联航针对托运吉他以及允许将吉他作为随身行李的规定应该更加明确一些。虽然这些规定早已存在，但是他们应该再强调下。于是有关方面在他们的服务规定上添加了指向乐器托运规定的链接。"

　　遗憾的是，绝不公开做出任何回应的态度在企业界仍广泛存在一一那是对网络民意充耳不闻的高傲天性使然。话虽如此，我还是为他们这种态度找到了不少原因一一也许法律顾问担心"因言语不当而承担责任"，故而要求企业谨言慎行，也许客服员工突遇意外而不知所措，也许公关部门制定的措施本身便不完全合理，也可能按照惯例，企业的最佳反应就是"无臼J奉告"。

　　虽然美联航可能从这…事件中悟出些什么，但它依然我行我素，错过了大把的机会。作为本书研究工作的一部分，我于2009年10月7日给该航空公司的媒体联络λ发了一封电子邮件，希望能够安排一次采访。作为回报，我可以给美联航一次机会，让他们亲口告诉公众他们得到了哪些教训。他们很快便回复了我的邮件，信中婉言谢绝了我的采访要求。因此，当你阅读本书的时候，美联航的形象还是没有好转。所有以上这些事实会不会让你产生这样的想法:"我还会搭乘美联航的班机吗1"

　　美联航到底有没有从这个事件中学到些什么?假如再次遇到类似的事件时，他们会认识到网上实时回复的重要性吗?他们会不会也在YouTube发布视频来回应外界的批评?他们会不会以此次事件为契机，让公司变得更加人性化，让公众看到他们开始在意自己的乘客了呢?当然戴夫大获全胜如果说美联航没有从这次事件中吸取任何教训，也没有得到任何好处的话，戴夫·卡罗尔则正相反，在其YouTube视频走红的带动下，他的事业一路高歌猛进，他所在的乐队更成了各个现场音乐会的常客。通过他的网站和iTu‘"假如我的吉他注定要因极度不负责任而被摔坏的话，由美联航来干这件事真是再好也不过了，"戴夫说道。当他的YouTube视频点击量超过800万人次的时候，他椰揄道:"美联航使我的事业有了突破!"也许戴夫现在比以前更出名了，但这并非他的初衷。..我要得并不多，"他说。"我只希望美联航的乘客能够看到这段视频，并且搭乘班机的时候加倍小心而已。"

　　可为什么世界上不少人对卡罗尔的视频如此热捧，而其他人却对此无动于衷呢?我采访过的很多人都认为这首歌曲本身非常动听。"我自己写歌已经好几年了，"戴夫说道。"这首歌的主题非常有趣，并且每每能在关键的地方让听众产生强烈的共鸣。可是对一名独立的音乐人来说，单纯地推广这首歌确实不是一件容易的事。这首歌之所以流传得这么广，我认为是由于其中包含了美联航公司的元素。它只能以这种方式走红，其他任何推广手段都不会产生这样的效果。"

　　这首歌本身动昕与否当然很重要，但是我相信，短短几天的时间里该视频的浏览量从几百次升至数百万次，是与开始时戴夫不知疲倦地接受了几十家媒体的采访分不开的。换句话说，正是因为戴夫采取了实时的媒体策略，才使得他的视频名扬四海。

　　一夜之间，戴夫变成了家喻户晓的人物了。突如其来的成功无意间使戴夫的事业上升了好几个台阶。也许并非其初衷.但戴夫确实成功地重新打造出了他的个人品牌，人们在提到他的时候，永远都会加上这么一句:"他就是写了《美联航摔坏吉他》那首歌的人。"对这条注释戴夫感到相当自豪。

　　"这首歌已经家喻户晓了，"他说。"是它打开了我的成功之门。即便事情过去这么长时间了，也还有人请我就企业的客户服务话题发表些看法。"

　　2009年9月，戴夫在美国参议院就客户服务的有关议题所举行的听证会上作证，他俨然成了一名非正式的航空旅客权益代言人。"现在，每当我带着吉他搭乘航班，总能被人认出来，"他说。"很多音乐人都写信对我

　　表示感谢，因为我让有关部门注意到了携带吉他搭乘航班所遇到的实际困难，今后我们再也不会遇到这样的麻烦了。"