德鲁克说,企业的管理必须有效，否则就无法生存。正是对这句话的深刻理解，让张瑞敏认识到有效管理的重要性：有效管理就是要防患于未然，将例外管理变成例行管理。  

某企业的一家小股东要来“看看”经营情况，声称日后不会常来，于是，公司财务部临时处理了他们的要求。两周的内部审计快要结束时，CFO要求把一些临时表格和整理较费力的材料进行优化，并形成月度决算报告，将内审相关资料固定下来，化整为零，把麻烦的工作分散到各个月去做。第二年，那家小股东发来邮件说每年都要过来常规内审。这时财务人员终于体会到了CFO的良苦用心，由于有了每月的资料整理，大家再不用为准备资料而挑灯夜战了。CFO得意地说，预防检查的妙方，就是明确哪些是例外事项，然后思考一下再次发生时的预防对策措施，并将其制度化、流程化，防患于未然。  

一、“例行”与“例外”  

例行问题是指那些重复出现的问题，如员工招聘、入职培训和离职等企业日常运行常规性的工作。这类活动的特点是经常反复发生，且有一定的规律和处理模式。一般情况下，这些问题已被公司充分认知，且已构建了相应的制度、流程规则，并在其控制下的轨道里运行，处理这些问题时只需根据公司既定的制度规则处理即可。  

例外问题是指那些以往没有发生过、或发生后没有及时有效处理的、性质较模糊的事件，这类问题的特点是发生频次较少，处理模式不特别清楚，一般情况下，这些问题潜伏时，对生产经营活动影响不大，一旦发生，则往往会造成不良影响。这些问题没有相关的制度流程做支撑，需要管理者逐项研究、梳理完善和慎重决策。  

不是所有例外问题都要进行例行性转化。例外问题包括两个方面：一是问题发生频次极少，有时候就是一次性的，但非常重要，需要管理者投入大量精力才能正确处理，如企业重组、战略转移和兼并等，这类问题不必进行例行性转化。二是随着企业环境条件的变化，旧的制度流程已不适合企业发展需求，原来属于例行的问题已经转化为例外事件，需要进一步处理转内。比如，部门之间职责权限重复、交叉、矛盾、空白等模糊现象，需创新性调整，界定、构建新的制度流程来适应；也包括那些为了适应内外环境变化需要构建新的制度流程的事项，这类问题就需要例行性转化。  

二、例行性转化操作方法  

例行性转化的基本操作流程见下图。  

1.疏通渠道，收集问题  

首先，开动脑筋，主动出击。管理者要善于捕捉日常经营中产生的或潜在的问题点，一旦盯住，就不轻易放过。其次，被动接纳，一个不丢。企业经营活动是动态的，必然会随着环境条件的变化，冒出很多新情况、新问题。在企业中，当一些非系统控制内的例外问题发生后，当事方应及时将这些信息传递给系统化管理职能部门，这些部门要牢牢抓住。比如，常会收到相关部门投诉某个制度、流程已经不适应企业发展需要，必须马上调整修改，或者公司增加了新的业务，需构建新的流程来适应发展形势。这些信息渠道构建得越多，管理者收集到的一线问题的信息就越多，对提升整个系统化管理大有裨益。  

2.了解现状，明确问题  

管理者充分了解管理对象，才有可能发现其中存在的管理异常问题，也才能更好地开展管理。比如，企业包含有哪些具体的业务流程，有哪些管理控制制度、流程的支撑覆盖面，当前具体运行情况是什么样子的，然后才能对照标准分析、辨识、筛选、诊断问题信息，不断去伪存真，最终确定公司在哪些方面存在矛盾、空白、交叉和重复等问题，再来具体明确哪些问题需要例行化处理。具体方法：分析问题发生的概率和对生产经营活动的影响程度。如概率较大，有较大的影响，一般来说就应建立严格、科学规范化的处理流程。  

3.系统规划，制定方案  

例外问题虽属例外，解决它也绝不能脱离企业本身。相反，还要综合、深度研究，分析整个系统是否是由于企业其他方面的问题连带引起的，透彻了解了这些情况后，再来分析该问题应纳入哪个管理系统分支、环节更好。一般来讲，如能切开公司管理系统的某一个边角“动个小手术”，将例外问题植入整个运作系统，就不要再额外设分支，避免整个运作流程不成系统，杂乱无章。总的原则是，制度流程应尽可能链接、套嵌，自成一体，从而有效保证整个制度流程的制度化、规范化和标准化。然后，再考虑单独设立孤岛性的制度流程来解决。另外，在制定例外问题的解决方案时，要切合实际，充分、广泛征求意见和建议，并形成书面化的文件依据，为了确保正式运行高效、可靠，最好提前试行，在试行中及时发现潜在的问题并予以解决，然后再投入正式运行。  

4.验证效果，固化制度、流程  

总结落实效果从有效性和效率两方面进行。制度流程方案运行后，经验证，如确实效果显著，制度流程运行顺畅、高效，就应将具体做法固化（标准化）下来，形成一套切实可行的操作制度流程，将例外问题例行性转化，并交由相关部门、岗位按此执行。当然，如通过运行，发现没有达到预期的效果，发现了很多需要解决的问题，那么就要及早组织着手分析原因，寻找解决这些例外问题的方法和措施，再进行新一轮的落实验证，如此反复，直到找出可行性的操作方案。如公司运营条件和环境发生变化了，那么就必须在此基础上不断优化和持续改进。