一、客服职能  

1、售前客服：接单、紧急问题处理、催款  

2、售后客服：查件、退换货、评价处理、客户关怀  

二、售前客服  

1、排班由于  

1）年货节大促在凌晨开始的特殊性，以及活动热度过高，所以，最好建立覆盖大促24小时的排班制度。  

2）售后主要集中在大促之后的时间，故可以在大促期间将售后人员分配到售前和售中工作，大促后，售前丶售中部分客服转入填充售后服务。  

3）根据需要人数，还可以招募一些兼职客服加入接单。  

另外，客服接待高峰一般集中在大促当天的凌晨丶上午9-10点丶下午2-4点丶晚上8-10点，这几个时间段需要根据实际情况增加分流，这段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。  

2.客服培训丶FAQ及预设话术  

此部分非常重要，须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单，在确定好所需要的客服之后，必须对商品对应信息做好培训必须要非常熟悉。  

产品培训：包括商品材质丶性能丶优势丶特点丶使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力，能更快的回答客服问题这样能提高转化率。  

插件培训：客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。  

话术培训：先制定一份FAQ、发货、快递的话术，包括什么样的情况应该使用什么样的话术都需要先设置好，方便更快的回复好客户，一键转发，提高接单效率。大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间丶尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。  

流程培训：包括指定的快递丶承诺信息，如发票丶发货时间丶退换货情况等。在接待许可的条件下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助，这样也可以减少客户对这些承诺问题的事后投诉。  

客户识别：识别老客户，包括各个等级的会员，可以利用插件显示；洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，客道精灵等插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。  

另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，下表话术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。  

1）.欢迎语（自动）：欢迎词接待量大致歉引导自助购物  

2）.等候语：需等候致歉，由于目前咨询人数较多，此处主要是聊天对话中的等候  

3）.结束语:发货恳请耐心等待  

4）.是否正品:肯定支持验货  

5）.价格：低价保证刺激下单  

快捷短语，一键转发，提高接单效率  

三、售后服务  

1、其中主要处理的售后问题有以下几类：大促期间的售后问题主要将在活动过后开始集中爆发  

1）询问物流是否已经发货；  

2）由于物流爆仓引起的部分地区无法发货；  

3）客户的退换货要求；  

4）查件及物流跟踪：培养客服利用旺旺插件，快速查询物流信息，一键转发。  

5）退换货：大促的折扣诱人，因此冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期的差距或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。需严格依照事先设定好的退换货的流程进行。  

6）物流通知：由于物流本身的运力有限，爆仓是在大促的时候很可能会发生的，爆仓如果处理不得当，会造成比较严重的客户投诉。对于爆仓，商家需要第一时间通知客户，平衡好客户的期待心理，做好事件预防（编写爆仓关键词快捷语：大促丶物流运力有限丶交通问题丶致歉）一键转发，提高效率。  

大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间丶尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。  

总结：  

大促期间，接待量会增大要善于利用好快捷语，熟练的操作各种软件来应对人流增大的问题，  

1）提高客服效率，可以使用高效的客服插件，如“客道精灵”等，快速订单操作和询单宝贝介绍，提高响应速度；  

2）设置统一话术，快捷短语回复，解释抱歉引导自助购物，店铺首页醒目位置也要设计引导自助购物流程的引导。  

3）配置机动人员，在流量巨大时加入分流；  

4）要检查好场景：因停电或断网导致不能正常服务，造成客户印象下降而流单；  

5）随着人流的增大会响正常的客户接待，所以要在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差。  

大促期间，接待量会增大要善于利用好快捷语，熟练的操作各种软件来应对人流增大的问题，  

是时候准备大干一场了，您准备好了吗？