“质量是免费的。”这句名言出自于美国质量管理巨匠、享誉全球的“零缺陷之父”菲利普·克劳士比。他认为，如果生产者在每一次作业的过程中总能满足全部要求，那么其产品质量就能接近达到“零缺陷”这一目标，从而避免传统质量管理在补救措施上的成本浪费。如果一家企业的产品总是符合质量的标准，那么它所创造的效益不仅会覆盖成本，甚至还会超过其成本。因此，质量不仅是免费的，它还可能会创造更多的效益。

　　“一般的质量管理是产品在制造过程中，通过各种各样的检验方式对成品进行质量判别，看是合格品还是不合格品。”扬智咨询集团董事长杨振华认为，一般质量管理如检验、维修等对产品质量进行改善的方式，本身存在着巨大的成本浪费。针对这一情形，克劳士比在上世纪60年代提出了“零缺陷”这一管理理念，并开始在美国推行零缺陷运动。而正是这一管理理念的运用，“改变了美国人做人做事的方式”。李·亚柯卡，前福特汽车公司、克莱斯勒汽车公司总裁曾高度赞言他：“谈质量，没有谁能与克劳士比相比，绝对物超所值！”今天，经过半个世纪的发展，这一风靡全球的管理理念正在中国逐渐发酵。

　　据专家估算，中国制造业每年因质量问题造成的直接损失超过了2亿元，因产品质量问题对下游产业的影响、市场份额的降低而带来的间接损失超过了1万亿元。企业因质量问题造成的直接或间接损失就达到了成本的20%-30%，进行了质量管理后，只需5%的成本就可以保证企业有较高的产品合格率。

　　当今的中国制造业，在从制造大国向制造强国进发的路上，担负着重塑“中国质量”的全新使命，因此，中国制造企业亟需“零缺陷”理念为自身提供强劲的改革动力。

　　 “零缺陷”实质

　　零缺陷管理是什么？“‘零缺陷’是一个理念，在实践中不可能完全达成。”杨振华指出。事实上，“零缺陷”指的是以质量缺陷近乎等于零为最终目标。在克劳士比看来，质量产生浪费的原因在于“没有第一次把事情做好”，产品不符合标准，从而形成了“缺陷”。在这样一种指导思想下，生产者、工作者必须遵循“第一次把正确的事情做正确”的工作态度，杜绝得过且过、错了再改的思想。因此，零缺陷这一理念紧紧抓住了产生浪费的源头，要求人们要注重事前预防，而非事后再进行“补救”。

　　“零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。” 中大咨询全球资源中心主任、广州市博雅产业研究院秘书长谢子凤表示。

　　这一管理理念的核心实质是“第一次把正确的事情做正确”，它包含了三个层次的含义：做正确的事、正确地做事和第一次做正确。“做正确的事”指的是企业明确提出产品需达到的恰当标准和要求，“正确地做事”则是产生这一标准产品的具体的方法论，这其中可能会涉及不同的管理工具，比如六西格玛、精益管理等，而“第一次做正确”则是一种态度和意识。因此，把零缺陷的意识贯穿到整个公司行为中去，并设计出正确的质量体系，以确保产出符合质量标准的产品，是零缺陷的最终目标。

　　然而，什么才是“标准”？克劳士比强调“质量是符合标准”，这其中包含两层含义：第一层含义如上述所言，产品质量符合标准，其工作结果接近于“零缺陷”。它主要强调的是在工作的过程中，每一次生产过程都需要达到规定“标准”，从而实现接近“零缺陷”产品这一质量目标。第二层含义则是从工作结果来看，这一标准的界定便是“让客户满意”。随着这一理论的发展和演变，更多的企业在实践中发现，质量工作的新核心是以客户满意为中心，以持续改进为根本。

　　上世界七、八十年代，美国汽车制造商们普遍认为，消费者愿意购买一些外表酷炫、马力强劲的汽车，然而由于缺乏对消费者需求洞察，他们很快就流失了大量的消费者。事实上，那时的消费者们更愿意购买更小、更可靠、更省油的汽车，因此他们大部分都选择了日本产汽车。由此而见，客户需求发生变化时，企业也应做出相应的产品调整，才能产生符合客户“标准”的产品，也只有这样，零缺陷的管理理念才会有实际的意义。