与其他部门领导一样，库恩走进首席执行官的办公室，并向他递交了一份来年的部门目标清单。首席执行官审视着编号从1到10的各项目标，并进行批复。但是他对一列看起来毫不相关的数字感到疑惑。"这是什么？"他问道。

       "左边这列数字是我的部门目标所支持的相关公司目标。"库恩回答说。他解释道，对这列数字的强调，有助于让自己和部门员工确保他们所付出的劳动为公司力争成为行业领导者做出了贡献。首席执行官对着这份清单凝视良久，这是他从未见过的东西。半小时后，他下令：公司所有副总裁都为各自的部门准备一份类似的目标对比清单。

品牌之源是员工

这种做法听起来合乎逻辑，似乎也没什么复杂的。"谁会反对将职能部门目标与公司目标结合起来呢？"库恩问道。然而实际上，几乎没人这么做。让我们来看一份近期由美国人力资源管理协会和平衡计分卡协作公司（BSCol，由提出平衡记分卡理论的罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿共同创立）联手做出的调查。调查显示，73%的公司声称他们有明确的战略导向，然而其中只有44%的公司将它很好地传达给了那些必须履行战略导向的员工。在很多情况下，这些公司就像是人的身体，它的大脑不知道该告诉身体去做什么。

       管理咨询公司Saratoga Institute创始人菲兹-恩兹（Jac Fitz-enz）说，人们过多地从理论上去探讨如何将公司目标与部门及个人目标挂钩，却没有建立一套方法对绩效进行管理和衡量，从而提高员工的积极性，甚至都没有帮助员工好好理解公司目标的内涵。在许多情况下，人们认为公司目标仅适用于资深经理，而非一线员工。

       "通常，职员一级的员工只是从上头接受工作任务，他们并不知道自己的日常工作是如何对公司的长期目标产生影响的。"如今已是营业额达49亿美元的Menlo物流公司人力资源副总裁的库恩说道，"首席执行官等高层的愿景从未被传达下来，因为大家不知道这会对他们的日常工作产生什么影响。"

       管理咨询顾问用"人力资本品牌建设"的字眼，来形容一旦员工能够了解其个人角色是如何与公司使命紧密相关时，所产生的结果。多数公司是用公司的产品和服务来对品牌进行界定，而菲兹-恩兹则认为公司实际上是由其人力资本的生产效率、质量和服务，即由其员工来界定。员工长期的绩效是真正驱动品牌差异和利润的动力之源。

       然而，专家们声称几乎没有公司迈出这重要一步：将公司提供给大众的"品牌"与直接和客户打交道的员工行为联系起来。"许多公司仍然相信如果他们换个广告，就可以改变其品牌形象。"某广告公司的区域合伙人、同时在大学里教授员工品牌建设课程的马克·黄（Mark Wong）这样说道，"公司的真正角色应该从内部开始。如果连员工都无法认同公司想要传达的信息，何谈与消费者形成共鸣？"

目标沟通很重要

医疗产品及服务提供商卡地纳健康公司（Cardinal Health）的年营业额达510亿美元，位居《财富》500强之列，其执行副总裁兼首席行政官鲁奇（Tony Rucci）采用了一套直观的方法来衡量和提高公司的人力资本价值。若公司善待其员工，则员工就能为客户提供更好的服务，从而实现更高的利润水平并为其股东带来更高的回报。

       "这并非什么高深莫测的东西。"鲁奇说道。他在卡地纳健康公司及其前任雇主西尔斯百货公司（Sears）所收集的实验数据表明，员工满意度和客户满意度是反映公司利润水平和股东回报的导向性指标。它们之间不仅存在着显著的关联性，而且公司利润的源头即为员工的满意度。

       关键是确定如何才算得上是善待员工。鲁奇说道，一听到"善待员工"的说法，公司高层就会想当然地认为：员工满意度主要取决于报酬水平。尽管薪酬福利必须富有竞争力，然而他发现，员工是否理解公司目标，以及其工作是如何具体协助公司实现目标等方面的衡量指标则显得更为重要。鲁奇通过12至13个问题对员工满意度进行衡量，其中包括：我是否理解公司的战略目标？我是否了解我的本职工作与战略目标之间的联系？我的上司是否愿意倾听我的建议并采取相应行动？

       研究发现，西尔斯员工在这12道问题上的得分提高3.5%，就会导致客户满意度增长1.3%，并最终使公司的收益上升0.5个百分点。使员工个体行动与公司目标紧密结合的做法，被西尔斯的数千家店铺所效仿，并给公司带来了巨大的利润。管理咨询顾问及《人力资本优势》（The Human Capital Edge）一书的合著者，普福（Bruce Pfau）和凯（Ira Kay）确立了成功进行此项员工调查所需的六大要素：

       ●将调查与业务目标联系起来，强调各职能部门经理认为重要的方面。

       ●让高管层参与进来并负起责任，而不只是把调查看作完全是人力资源部门的任务。

       ●为每一位关键部门经理提供有针对性的数据。

       ●简化流程，因为过于复杂的调查将不堪其重。