“我平时喜欢和他们聊聊各自的生活，反而很少谈工作。但这样的交谈往往能让我真正了解员工。”罗臻毓在中国亲自负责人力资源工作，用心关注员工的想法，是他对雅诗阁"心件"文化的理解。此外，他也肩负着培养后备人才的责任，为雅诗阁在中国、甚至在全球的业务扩张做准备。

       雅诗阁集团（The Ascott Group）是一家酒店式服务公寓的专业开发管理公司，总部设在新加坡，旗下拥有雅诗阁、盛捷和诗乐庭3个品牌，物业分布于欧洲、亚洲、以及澳洲的各个主要城市。目前，雅诗阁国际管理中国有限公司在中国总共拥有12家服务公寓，在北京和上海两地的市场占有率达到15%以上。2004和2005年，雅诗阁两次获得了"中国酒店式公寓百强"的第一名，并以"心件"管理文化在业内知名。

       用心对待员工

       您在进入雅诗阁集团之前，曾在投资基金工作了很多年，最擅长的是商业开发、兼并收购这类与数字打交道的业务。那么加入雅诗阁集团之后，您感受到管理文化、管理风格上有哪些不同呢？

       的确，在我以前的职业生涯经历中，"人"这个概念比较抽象，关注的是哪个市场、哪个行业有前途。收购公司、拆分出售、怎么重组、怎么进行金融运作等等，都是以赚钱为出发点。因为投资基金甚至还在董事会之上，不会感觉到基层的员工有什么感受，离"人"很远，可以说是比较无情的工作。

       但是雅诗阁非常不一样。你知道，服务业的竞争力常常来自于员工带给客人的最直接感受，而在雅诗阁，这种竞争力更加重要。因为我们是一家酒店式服务公寓的管理公司，不仅要为客人提供好的服务，还要为业主带来好的物业收益。出于对成本的控制和对投资回报率的关注，所以和传统的星级酒店相比，我们比较不重视那些富丽堂皇的排场，而是要以更加贴心的服务赢得客人。

       集团总裁王安伦先生因此提出了一个概念："心件"（heartware），就是说雅诗阁在"硬件"（hardware）和"软件"（software）之外，要打造最重要的竞争力是"服务"。"心件"包括了两方面的含义：一是员工以心对待客人，二是管理层以心对待员工。所以雅诗阁的管理风格是关注员工的想法，而且尊重员工的感受。我觉得，加入雅诗阁集团4年时间里，以前我个人性格中没有机会表现出来的对"人"的关注，逐渐被这种人力资源文化启发出来。

       “心件”包含“管理层以心对待员工”的含义，那么具体怎么做？

       我们要员工笑脸迎人，尽自己的努力去达成客人的要求，那么我们先要对员工做到这一点。首先，要以开放的管理模式和员工打成一片，不要把自己封闭起来。然后，要以诚恳的态度和员工相处，真正从员工的角度考虑问题。

       比如说，雅诗阁现在中国发展很快，城市之间的人事调动是非常普遍的。如果员工对调动有意见，我们就要尽量去了解背后的障碍在哪里，然后做出相应的解决，甚至要把工作提前做好。有一次，我本来打算把一位员工调到北京去工作，后来和他聊天的时候，得知他最近正在读书进修，还有半年才结束。那么我马上调整了计划，并且告诉他，可能半年后会有调动，让他提前做一些准备，那么他很愉快地接受了。

       非正式的沟通很重要，因为能够拉进彼此的距离，也比把员工叫到办公室来谈，更容易了解到他们的真实想法。平时，员工因为加班睡得不好，或者家里有事情，烦恼都会显现在脸上，也容易把情绪带到工作当中，这些问题都需要随时随地的沟通。我们在中国现在有1,600名员工，作为总经理，我没办法关注到每一个人，但是如果每个级别的管理人员都用心关怀自己身边的员工，整体的"心件"文化就会让所有人受益。

       雅诗阁有哪些特别的做法来表示对员工的关心和激励？

       我们每个月都会评选出最佳员工，颁发"心件奖"。评选的标准不是业绩，而是员工对客人的用心。曾经有一位客人单身在上海工作，天气炎热，他每天忙忙碌碌，早出晚归，客房部一位员工就主动煮了中式凉茶送给他，客人非常高兴，觉得即使在异乡也有人关心着自己。我们颁发"心件奖"给这位员工，表示酒店对他细心服务的感谢，这种荣誉对他以及其他同事都是很好的激励。

       在雅诗阁，“心件奖”、加薪、升职都是激励员工的方式，政策的制定是非常全面的。但是，不同的员工往往需要不同的激励方法，男女也有差别，会因人而异。所以在实践当中，还要靠直接主管根据对员工的了解，来做个性化的实施。我们在经理培训中，就安排了如何用不同方法激发员工的内容。比如，向我直接汇报的一些经理，有的人加薪就可以让他更努力的工作，也有人比较关注平衡家庭和工作，那么安排他和家人一起去旅行也许是更好的方法，这同时也更能体现出管理层对员工的用心。